Combos de serviços são principal causa de reclamações no Procon

Em 2008, pelo terceiro ano consecutivo, a Telefônica foi a campeã em reclamações na Fundação Procon de São Paulo, sendo responsável por mais de 3,6 mil queixas do total de 531 mil somadas no ano passado. Segundo o Procon, um dos principais problemas reclamados sobre a Telefônica é a cobrança por serviço solicitado e não atendido, citando que muitos consumidores foram abordados pela empresa para contratação do serviço de banda larga Speedy, sem que fosse verificada previamente pela concessionária a viabilidade técnica no local da instalação.
"Como o serviço, via de regra, foi oferecido pela empresa combinado com outras promoções, os consumidores tiveram sérias dificuldades para cancelamento e consequente devolução de valores, muitas vezes com imposição de multas indevidas", explica o órgão em relatório.
O Itaú, com 1,6 mil queixas, foi o segundo em reclamações. O terceiro lugar da lista negra do Procon-SP foi da operadora de telefonia celular TIM, seguida pelo Unibanco e Brasil Telecom. Com a Embratel aparecendo na sexta colocação, o segmento de telefonia se tornou o que apresenta os maiores problemas de atendimento ao cliente.

O relatório apontou também que o mercado de telefonia móvel passou por uma importante mudança com a entrada em vigor, em fevereiro de 2008, da Resolução Anatel 477/08 que trouxe vários benefícios ao consumidor, entre os quais, a possibilidade de desbloqueio do aparelho celular sem ônus, a restrição da fidelização às operadoras e a necessária melhora no atendimento das empresas, com a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo para qualquer pedido do consumidor e a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal.
"Entretanto, algumas operadoras não mostraram adequação esperada a esse novo cenário, refletindo no número de reclamações, destacando-se a operadora TIM que passou a ocupar o segundo lugar no ranking geral de empresas mais reclamadas", aponta o estudo.
O Procon-SP também destacou o rápido crescimento do número de reclamações relacionadas com a Brasil Telecom, já que a empresa "sempre figurou no cadastro de reclamações em colocações não significativas".
Segundo o Procon-SP, a contagem de queixas é em relação as reclamações fundamentadas, ou seja, aquelas que resultaram na abertura de processo administrativo, já que não foram solucionadas na primeira intervenção do órgão público.
Outro lado
Em nota, a Telefônica informa que o total de casos considerados pelo Procon-SP como "reclamações fundamentadas" (aqueles nos quais o cliente não se satisfaz com as explicações dadas pela empresa) relacionados à Telefônica, caiu 17,9% em 2008 (3.615) em relação ao ano anterior (4.405). Ao analisar este número, diz a empresa, é preciso levar em conta que a Telefônica é uma empresa com 10 milhões de clientes residenciais (quase metade deles na região abrangida pelo Procon-SP), que utilizam mais de 13 milhões de diferentes serviços. O índice de resolução dos casos melhorou, de 84% em 2007, para 88% em 2008, atingindo, neste quesito, um dos melhores desempenhos entre as empresas pesquisadas, diz a Telefônica.