Visando melhorar a compreensão do comportamento do usuário por meio de big data e análise de dados em tempo real, a Oi selecionou a Ericsson para o fornecimento de ferramenta de gerenciamento de experiência do cliente (CEM, na sigla em inglês). De acordo com a fornecedora sueca nesta segunda-feira, 9, a plataforma escolhida, a Expert Analytics, utiliza big data em tempo real, de ponta a ponta, com aplicações que atendem desde as áreas de engenharia, operações e atendimento até o gerenciamento de produtos e marketing.
Conforme explica a Ericsson, insights são gerados e enviados aos grupos internos, incluindo o centro de operações de serviço, atendimento ao cliente e marketing da Oi. A parceria visa não apenas aumentar o índice de satisfação, mas também identificar falhas no processo, entender as causas e tomar automaticamente as melhores ações para melhorar a experiência e a eficiência operacional.
A Oi tem investido em plataformas para modernizar o atendimento, incluindo novas funções para o aplicativo Minha Oi, como a opção de religamento de serviço e a de trocar minutos de voz por franquia de dados e vice-versa. Além disso, a companhia tem focado na melhora de índices de qualidade enquanto reforça que se mantém plenamente operacional durante a recuperação judicial.
