Telefônica tem atendimento no Poupatempo para deixar Procon apenas com reclamações

Com a sofisticação dos serviços e aumento da concorrência entre empresas de telecomunicações, zelar pela qualidade do atendimento passou a ser fundamental na disputa dos mercados. Reportagem da Folha de S. Paulo do final de dezembro revelou que a Telefônica, contudo, tem uma vantagem: mantém um balcão de atendimento em quatro unidades do Poupatempo em São Paulo. Em três dessas unidades há também postos de atendimento do Procon. Na verdade, a Telefônica é a única empresa de telecomunicações com essa facilidade, segundo apurou este noticiário.
A empresa explica que o objetivo da instalação destes balcões não é desencorajar os consumidores insatisfeitos a formalizarem suas queixas junto ao Procon. Segundo a Telefônica, a queda no número de reclamações ao órgão de defesa do consumidor não está relacionada aos balcões de atendimento instalados no Poupatempo. O número de queixas contra a empresa no órgão caiu drasticamente no último ano. Até novembro do ano passado o número de queixas foi de 6.677, contra 21.335 no mesmo período de 2009, conforme informou a Folha. No entanto, o atendimento do próprio Poupatempo recomenda aos usuários com reclamações que se dirijam à sala da Telefônica antes de irem ao Procon.
O Poupatempo é um programa criado para facilitar o acesso dos cidadãos a mais de 400 serviços públicos ao reuní-los em um único local.

A assessoria da Telefônica explica que o convênio com o governo foi assinado em 2004 com o objetivo de desafogar o Procon dos consumidores que desejavam apenas esclarecer dúvidas. À época, o mesmo acordo também foi assinado pela Sabesp e pela AES Eletropaulo (a segunda colocada no ranking de reclamações do Procon), que hoje não tem mais o balcão de atendimento. A concessionária diz que apenas 5% do atendimento presencial é realizado nos balcões dentro do Poupatempo. "Por receberem apenas 5% do volume total de atendimentos pessoais feitos pela empresa, não têm peso suficiente para explicar a queda de 70% em média registrada nas reclamações no Procon da Capital e das demais cidades do Estado", diz a companhia, em nota.
O Poupatempo informa que a Telefônica, assim como as demais empresas e órgãos públicos presentes, arca com as "despesas de condomínio" nos quatro postos onde está presente. "A demanda dos usuários é um dos principais pontos a ser avaliado quando da entrada de qualquer outra empresa desse setor, justificando a existência de um guichê de atendimento nos moldes do Programa, sendo vetadas publicidade ou vendas de qualquer tipo", diz a assessoria de comunicação do Poupatempo em nota.
A assessoria de imprensa do órgão diz ainda que é necessário que as empresas interessadas em instalarem atendimento no Poupatempo tenham "uma massa considerável de usuários".