Em países em desenvolvimento como o Brasil, clientes preferem realizar transações financeiras virtualmente e de maneira mais personalizada, de acordo com o estudo Omnichannel Banking, conduzido pela Cisco e divulgado nesta quarta-feira, 20, em São Paulo, durante o Ciab 2012. A pesquisa foi realizada para identificar as atitudes e preferências de clientes em relação a diferentes canais dos bancos, apontando uma realidade com maior integração com serviços online.
A penetração do Internet Banking no Brasil prova esse ponto. De acordo com o estudo, 82% dos entrevistados procuram mais utilizar o acesso via web para pagamentos, gerenciamento de contas e verificação de extratos. A média nos países desenvolvidos é de 77%, enquanto a de mercados em desenvolvimento fica em 70%. "Mesmo para transações mais complexas, o brasileiro indica predisposição a realizar de forma remota", afirma Paulo Abreu, diretor de Estratégia da Cisco.
Outro grande foco está no Mobile Banking, que começa a ganhar expressividade no mercado brasileiro, igualando-se a países como Estados Unidos e Canadá. Treze por cento dos clientes no Brasil preferem usar aplicativos móveis para monitorar despesas em tempo real, gerir finanças pessoais e realizar pagamentos.
Um dos desafios para a popularização do acesso móvel, além da penetração de smartphones, está na qualidade da infraestrutura de rede. "Assim como aconteceu com a banda larga doméstica, a móvel irá para o mesmo caminho. As operadoras vão acompanhar com o 4G, enquanto o 3G poderá ajudar nas localidades mais remotas", explicou Abreu.
Além do mobile banking e Internet Banking, serviços em redes sociais e com vídeo (ajudando a tirar a impessoalidade do banco virtual) foram indicados no estudo como tendências no Brasil e no mundo. Mas isso não significa que as agências vão sumir. "A média de visitas físicas não caiu, reforçando a ideia de que elas continuarão vivas. Elas ficarão mais voltadas para relacionamento com o cliente", prevê o executivo.
A pesquisa foi realizada em maio com 5,3 mil consumidores de cinco países desenvolvidos (Canadá, França, Alemanha, Estados Unidos e Reino Unido), além de três em desenvolvimento (Brasil, China e México). "O mundo está pronto para um novo meio de interagir com os bancos, principalmente países emergentes, pois os consumidores estão mais abertos e o crescimento econômico cria mais oportunidades", afirma Phillip Farah, diretor de Serviços de Práticas Financeiras da Cisco.
O conceito de omnichannel é de levar uma experiência para o cliente com fluidez pelos diferentes canais. "É muito diferente do multichannel; não é mais levar as pessoas a experiências diferentes", explica o executivo.
