Coronavírus: Vivo migra todo o atendimento próprio para o home office

Com a crise da pandemia do coronavírus e as restrições para impedir o contágio, a Telefônica Vivo também se movimentou para migrar 100% de sua operação própria de atendimento para o trabalho remoto (home office). Segundo a operadora nesta terça-feira, 31, a operação envolveu todos os funcionários dos prédios da empresa em Curitiba, Fortaleza, São Paulo e Maringá (PR).

A tele diz que está atuando com parceiros para que as operações terceirizadas sejam feitas "pelo maior número de profissionais em suas casas". Contando com trabalhadores diretos e indiretos, 10 mil estão em esquema de home office. 

A empresa mobilizou as áreas de atendimento, RH, redes, TI e infraestrutura, entre outras, para que a adaptação sistêmica fosse realizada "no menor prazo possível, visando o cuidado com a saúde e bem estar" dos funcionários, enquanto mantinha o atendimento ao cliente. O primeiro passo foi mapear os profissionais que já contavam com infraestrutura necessária em suas residências: banda larga, espaço físico disponível, notebook e celular com linha funcional. A Vivo diz que disponibilizou esses recursos para os que não contavam com a estrutura.

Com esse esforço, desde a última sexta-feira, 27, toda a equipe própria está em home office. Todo o monitoramento do atendimento é feito online, com supervisores acompanhando logins, escutando atendimentos, conversando em videoconferência. Eles também tiram dúvidas via chats, sistemas e aplicativos. 

Para os terceirizados, houve mobilização também para quem continua trabalhando fora de casa. A Vivo diz que conseguiu "manter todas as exigências dos órgãos de saúde e também garantir a segurança de quem está no ambiente corporativo como, por exemplo, maior espaçamento das ilhas de atendimento e nos refeitórios, maior higienização dos ambientes de trabalho e, também, menor número de pessoas em exposição nas ruas". 

Impacto

"Mobilizamos diversas áreas da companhia para garantir que nossos clientes não fossem impactados com esse movimento e que nossos colaboradores pudessem executar suas atividades com toda infraestrutura que precisam, além de estarem em segurança, com saúde, no conforto de suas casas. Em menos de 15 dias, conseguimos migrar todo nosso time de atendimento próprio trabalhando agora em home office e de forma ainda mais segura", diz o VP de experiência do cliente da Vivo, Fabio Avellar, em comunicado. 

Conforme destaca a operadora, o atendimento também pode ser feito por canais digitais. A Vivo diz ter registrado aumento de 30% no número de atendimentos/interações com a inteligência artificial Aura durante a crise do coronavírus. O app Meu Vivo Fixo também registrou "grande aumento", triplicando o atendimento em "alguns momentos nesses últimos dias".