Melhora a percepção de qualidade do consumidor brasileiro sobre serviços móveis

Foto: unsplash.com

A percepção de qualidade do consumidor brasileiro sobre os serviços móveis melhorou em 2016 em comparação com o ano anterior, tanto na base pós-paga quanto na pré-paga, de acordo com a pesquisa de satisfação e qualidade percebida realizada pela Anatel.

No pós-pago, em uma escala de zero a dez, a média de todas as prestadoras subiu de 6,72 para 6,86. A liderança ficou com a Porto Seguro (8,12), seguida por Vivo (7,03), Nextel (7,02), Claro (6,93), Algar (6,91), TIM (6,81) e Oi (6,24). Em comparação com a mesma pesquisa de 2015, todas as operadoras melhoraram um pouco suas médias, à exceção da Oi.

Para chegar à média, a Anatel computou as notas dos usuários para 19 critérios: 1) facilidade de entendimento dos planos contratados; 2) Cumprimento do que é prometido e divulgado em sua publicidade; 3) Capacidade fazer e receber ligações; 4) Qualidade das ligações; 5) Disponibilidade da rede 3G/4G; 6) Capacidade de manter a rede 3G/4G sem quedas; 6) velocidade de navegação 3G/4G; 8) Cobrança de valores de acordo com o contratado; 9) Clareza das informações na conta; 10) Atendimento telefônico; 11) Atendimento pela Internet; 12) Atendimento em loja; 13) Tempo de espera para falar com atendente no telefone; 13) Necessidade de repetir a demanda; 14) Capacidade dos atendentes em esclarecer dúvidas; 15) Resolução de problema de cobrança; 16) Resolução de alteração de plano; 17) Resolução de pedido de cancelamento; 18) Resolução de problemas nas ligações; 19) Resolução de problemas na Internet 3G/4G. De todos esses critérios, aquele com a melhor média em todas as prestadores é a capacidade de fazer e receber ligações (7,30). E aquele com pior média é resolução de problemas na Internet 3G/4G (4,76).

A Porto Seguro está na frente em todos os critérios, exceto o de atendimento em loja, que é liderado pela Algar – neste ponto a Porto Seguro não foi avaliada porque não tem loja. Cabe ressaltar que a Porto Seguro é uma operadora virtual, com uma base muito menor de usuários que as demais. Foram entrevistados 295 usuários pós-pagos da Porto Seguro, todos de São Paulo, enquanto da Vivo, por exemplo, foram ouvidos 7.784 assinantes de todo o Brasil. Ao todo, 29,4 mil assinantes de planos pós-pagos foram participaram da pesquisa.

De acordo com o estudo, o usuário pós-pago tem, em média, 42 anos de idade. E 53% deles são homens. Sua renda mensal é, em média, de R$ 3.725.

Pré-pago

No segmento pré-pago, por sua vez, a média das operadoras no geral subiu de 6,62 para  6,78. A liderança também coube a uma operadora de pequeno porte, a Sercomtel (7,84), seguida por Algar (7,34), Vivo (7,03), Claro (6,75), TIM (6,73); e Oi (6,52). Novamente, tal como nos pós-pago, todas as prestadoras melhoraram suas notas de 2015 para 2016, menos a Oi.

Na pesquisa com pré-pagos foram avaliados alguns critérios diferentes, como "opções de recarga" – este, por sinal, foi o mais bem avaliado (7,63). O tempo total de espera para falar com um atendente no contato telefônico, por sua vez, foi o critério com a pior nota na base pré-paga (4,79). Para a pesquisa foram entrevistados 29,8 mil usuários de linhas pré-pagas.

Segundo a pesquisa, o usuário pré-pago médio tem 37 anos e ganha R$ 1.941 por mês. 52% deles são mulheres.

Os relatórios das pesquisas podem ser encontrados neste link.

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