Não é à toa que o call center da Anatel – área administrada pela Assessoria de Relação com os Usuários (ARU), que também cuida do sistema Focus para reclamação – goza de boa reputação junto aos cidadãos. Em geral, depois de diversas tentativas junto às empresas, os consumidores só têm os seus pleitos atendidos quando recorrem ao call center da agência ou ao sistema Focus, disponível na página da Anatel na Internet.
As reclamações dos consumidores, contudo, não apenas resolve o problema pessoal de cada um, mas pode também gerar punições às empresas. Na reunião do Conselho Diretor desta quinta, 31, foi analisado um recurso da TIM contra um PADO gerado a partir das reclamações registradas pela agência no seu sistema Focus.
De fevereiro de 2008 a julho de 2011 a ARU contabilizou 7.259 reclamações de usuários da TIM relativas a compra de aparelhos parcelada na fatura. A questão é que a TIM exige dos clientes que façam o pagamento dessas parcelas a vencer (normalmente o parcelamento é de 24 meses), como condição para rescisão do contrato, mesmo após o prazo máximo de fidelização, que é de 12 meses.
A TIM, na sua argumantação, alega que não se trata de fidelização, já que não há desconto na compra do aparelho, mas sim apenas pagamento facilitado. Além disso, segundo a operadora, a adesão ao pagamento do aparelho em 24 meses implica o faturamento no mesmo documento de cobrança do plano de serviços e, por isso, seria "impossível" a emissão de fatura específica para as parcelas do aparelho.
Para o conselheiro relator da matéria, Rodrigo Zerbone, ao atrelar a rescisão contratual ao adiantamento das parcelas a vencer, a TIM cria uma estratégia de fidelização não prevista na regulamentação e superior ao prazo máximo previsto.
"Embora a recorrente alegue não se tratar de fidelização, há que se reconhecer que, ao atrelar a rescisão contratual ao adiantamento do pagamento das parcelas vincendas do aparelho adquirido, a TIM dificulta o pleito de cancelamento do usuário após o término do prazo máximo de permanência, já que, diante do ônus excessivo da rescisão, ele é forçado a manter o contrato com a prestadora durante os 24 (vinte e quatro) meses do parcelamento", diz conselheiro em sua análise.
Em relação à alegada impossibilidade de emissão de nova fatura com as parcelas do aparelho, Zerbone diz tratar-se de "dificuldade operacional absolutamente transponível e que não pode ser acolhida como justificativa para tamanha ofensa ao direito do usuário à rescisão contratual". A TIM tem 60 dias para interromper a prática. A multa prevista no processo é de R$ 461 mil.
