Fatores como preço, velocidade, confiabilidade do serviço e atendimento são as principais razões para a troca de operadoras de telecom ao redor do mundo, apontou um relatório de tendências no setor de comunicações elaborado pela empresa de software Salesforce.
A pesquisa abordou seis mil clientes e cerca de 500 líderes do setor em 12 mercados, incluindo o Brasil. De uma forma geral, 62% dos consumidores afirmaram estar satisfeitos com suas operadoras, em percentual acima dos clientes de serviços financeiros (61%), mas atrás de empresas de tecnologia ou e-commerce (67% de satisfação).
O cenário, contudo, ainda exigiria atenção, afirma a Salesforce. "Com mais opções, os provedores de serviços de comunicações incumbentes não são mais o padrão. À medida que surgem alternativas, as pessoas estão prontas e dispostas a explorar opções além de seus fornecedores tradicionais". No segmento móvel, a pesquisa aponta 78% dos consumidores "pelo menos um pouco propensos a mudar de provedor" nos 12 mercados.
Os motivos para o churn em telecom são liderados pelo fator preço, citado por um terço (32%) dos respondentes. Em seguida aparecem as velocidades (23%), a confiabilidade do serviço (13%) e um melhor atendimento ao cliente (12%). Combos, planos com franquias ilimitadas, benefícios, conteúdo, pontos e acesso a novos dispositivos também foram lembrados.
Tática
Em paralelo, a Salesforce também chegou à conclusão que 50% dos clientes de serviços sem fio (e 47% entre os clientes de serviço a cabo) acreditam poder obter um acordo melhor com a prestadora atual quando ameaçam mudar para outro provedor.
"Isso indica que mais trabalho precisa ser feito para abordar a satisfação do cliente ao longo do ciclo de vida – não apenas quando as pessoas ameaçam sair. Os provedores que são capazes de obter informações sobre sua base de clientes e fornecer um serviço melhor em todos os pontos de contato podem obter uma vantagem significativa", afirmou a autora da pesquisa, especializada justamente em software para relacionamento com o consumidor.
A Salesforce também questionou o que pode ser feito pelas operadoras para evitar problemas de satisfação com usuários. Os aspectos mais citados foram o fim de tarifas "escondidas" e a oferta de streamings de vídeo ou música (ambos com 39%). O ajuste proativo de planos a partir do perfil de consumo do cliente foi outro ponto lembrado.
