A transformação digital está sendo impulsionada com a necessidade das empresas de se adequarem à realidade atual da pandemia do coronavírus, na opinião dos CEOs da Oi e do Google. A questão agora é a conformidade com a legislação atual para promover um crescimento sustentável da economia baseada em dados. Os executivos participaram de debate durante evento online promovido pelo Experience Club nesta terça-feira, 30.
O CEO da Oi, Rodrigo Abreu, entende que a covid-19 foi o maior impulsionador da transformação digital dos últimos 20 anos. "Temos os dados, mas será que podemos usar? Cada vez mais isso virá para o centro das discussões, ainda mais com a LGPD", afirma Abreu. A ideia é encaixar isso no acompanhamento de todo o processo de pré-venda e pós-venda. "Saímos da visão de produto, serviço e tecnologia para uma visão de jornada do cliente", declara Abreu.
A companhia tem procurado realizar uma mudança cultural, utilizando um misto de implantação de cultura ágil e especialistas em experiência de uso, tentando focar nos recursos do dia a dia de ponta a ponta. A Oi utiliza o conceito de "hive" – ou seja, colmeia – no qual há competências modulares que se agregam para um trabalho que transita por cada especialidade.
Muito da inovação e da digitalização na operadora começou pela área de atendimento, justamente por ser onde passam problemas, uso e oportunidades de vendas. "É uma riqueza de tratar os dados para enxugar o custo, aumentando a venda." Foi dessa divisão que saíram soluções como o técnico virtual e a assistente virtual Joyce.
"Nossa visão era muito centrada em telecomunicações do passado, principalmente com o corporativo. Agora já está com o Oi Soluções, no qual a telco é componente da jornada que tem cloud, AI, big data, segurança e armazenamento", declara.
Conformidade
Para o CEO do Google no Brasil, Fábio Coelho, os dados têm que ser necessariamente agregados e anonimizados para gerar a economia, respeitando o arcabouço da LGPD e da ANPD. "Acho que estamos fazendo de forma bastante correta no Brasil, começando com o Marco Civil da Internet, que foi um trabalho muito bem feito do [deputado Alessandro] Molon e por consulta pública e a sociedade", diz.
Coelho reforça que, no Google, a intenção é promover a conformidade com a legislação para impulsionar a economia digital. "Se a gente usar dados dos usuários e for seguir a LGPD, na qual pessoas não se sintam invadidas, vamos criar uma geração de negócios", diz. "Não pode nunca é achar que tem alguém escutando o que se passa na sua casa. Mas talvez em cinco anos as pessoas pensem diferente", argumenta.
O executivo diz que as empresas que abraçaram a economia digital e o foco em dados foram as que se provaram em melhor posição agora. Ele cita companhias como a Magazine Luiza, que obteve um "valor de mercado excepcional porque abraçaram o uso de dados lá atrás".
Coelho diz que o Google conta com nove plataformas com mais de um bilhão de usuários. Entre elas, cita que, no Brasil, o YouTube conta com 140 milhões de usuários, e o sistema de busca da empresa é usado por 150 milhões. "Nossa responsabilidade é usar os dados para ajudar as empresas a ficar mais eficientes", declara o executivo.
