Anatel incentiva usuário a utilizar atendimento digital das operadoras

A Anatel lançou nesta quarta-feira, 29, campanha para orientar consumidores sobre o atendimento aos clientes nos sites das prestadoras. A agência lembra que o atendimento digital ou remoto online é uma obrigação das empresas de grande porte e está previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Na Internet, estas operadoras devem disponibilizar todas as informações e serviços que são prestados na central telefônica ou nas lojas.

De acordo com a Anatel, o usuário tem direito a acessar gratuitamente um espaço personalizado no portal da operadora. Basta fazer um cadastro para receber um login e uma senha. A partir desse espaço reservado aos clientes, é possível pedir informações, reclamar, solicitar serviços ou rescisão do contrato e acompanhar as demandas encaminhadas para a operadora.

"O atendimento telefônico é o tema pior avaliado pelo consumidor nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas pela Anatel desde 2015", explica em comunicado a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, ao apontar que o objetivo da campanha é dar mais visibilidade ao direito do consumidor de resolver pendências pelo site. "Muitas vezes, os consumidores sequer sabem que podem resolver diversos problemas diretamente no site da prestadora. Essa campanha ajuda a empoderá-los para que melhor possam exercer seus direitos".

No site da empresa, o consumidor também deve encontrar: documentos (como cópias do contrato, do plano de serviços, do resumo da contratação e de outros documentos relacionados à oferta), o histórico das demandas registradas e dos serviços prestados nos últimos seis meses, contas, perfil de consumo dos últimos três meses, informações sobre novos serviços contratados e gravações de atendimentos de telemarketing, entre outros.

Acompanhamento 

Em abril do ano passado, a agência deu início a um processo de acompanhamento dos espaços reservados aos consumidores no site das empresas. Participaram do processo as prestadoras Claro, Nextel, Oi, Sky, TIM e Vivo. Em um primeiro momento, foram devidamente implementadas pelas operadoras as regras de atendimento digital impostas pela regulamentação. Agora, em uma segunda etapa dessa fiscalização, as empresas estão fazendo ajustes finais e aperfeiçoamentos no atendimento pelos sites.

A fiscalização regulatória engloba um conjunto de medidas de acompanhamento, análise, verificação, prevenção e correção de problemas por meio de atividades de monitoramento, investigação e controle por parte da Anatel. Com isso, a agência procura evitar infrações, fazer com que a regulamentação seja cumprida, melhorar a satisfação do consumidor e reduzir o número de reclamações sobre vários temas.

Cancelamento

A agência ainda informa que o usuário que deseja cancelar um contrato também pode fazer isso acessando o site da prestadora utilizando login e senha. A opção de cancelamento deve aparecer na primeira tela que o usuário acessa após entrar no portal da empresa com seus dados pessoais. Ou a prestadora deve oferecer, nessa mesma página, a opção de cancelamento via chat. Depois de realizado o pedido, a rescisão pela Internet levará até dois dias úteis para ser processada.

A campanha, batizada de "#ResolvaNoSite", está sendo veiculada nas redes sociais da agência e também em uma área exclusivamente dedicada ao tema no Portal do Consumidor da Anatel.

 

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