Nos próximos dias 8 e 9 de junho, acontece a 6ª edição do Seminário Call Center & CRM, que reunirá congresso e workshops sobre tecnologias e soluções de atendimento e relacionamento com o cliente, com especialistas nacionais e internacionais. O evento, que acontece no Centro de Convenções do Shopping Frei Caneca, em São Paulo, é promovido pelas revistas TI INSIDE e TELETIME e organizado pela Converge Comunicações.
As perspectivas econômicas nos próximos anos para o mercado brasileiro de call center são bastante otimistas. Neste ano, as empresas estão focadas na implantação de novas soluções tecnológicas que permitam a redução de custos, o atendimento com consumidor 3.0 nas redes sociais, a integração com a comunicação unificada, call center "nas nuvens" e novas implementações de ferramentas de CRM, como, por exemplo, o CRM Mobile, em que os tablets começam a viabilizar aplicações nessas áreas.
Veja alguns temas da grade de workshops e palestrantes já confirmados:
Palestrantes: John Lima, fundador da Coffee Bean – Empreendedor de sucesso no Vale do Silício foi co-fundador da Cyclades Corporation uma empresa que nasceu em São Paulo e nos anos 90 se transferiu para a Califórnia. Antes de ser vendida em 2006 tinha como clientes 85% das 100 maiores empresas da lista da revista Fortune e presença em 16 países. No fim de 2007, ele criou a Coffee Bean Technology, que oferece uma plataforma para social marketing e social sales. John alterna sua vida entre a Califórnia, sede da Coffee Bean, e São Paulo, onde a empresa tem operações de pesquisa e desenvolvimento e vendas. Com sua história, o executivo gosta de inspirar empreendedores a acreditarem em suas paixões e aproveitarem a grande oportunidade de negócios oferecida pela globalização e pelas mídias sociais.
*Monitoramento de redes sociais em call center – A palestra vai abordar o mundo está a evoluir para Unified Communications… Qual o impacto no contact center? Por que pensar em contact center as a service? Como otimizar a gestão do staff de um contact center de próxima geração? Como integrar redes sociais numa estratégia de routing avançado? Case Study – Exper TI powered by Collab.
Palestrante: Carlos Vasconcelos, diretor de marketing da Collab, de Portugal. Com 15 anos de experiência em TI, com especial enfoque no mercado dos contact centers, o seu percurso profissional incluiu funções de direção de marketing de produto em várias empresas de referência. Na sua carreira, acompanhou várias gerações de plataformas de contact center e workforce management, o que lhe permite atualmente participar na visão das novas tendências de mercado, seja na vertente premises-based ou cloud-based. Na sua responsabilidade de apoio à internacionalização da Collab, já foi palestrante em diversos eventos na Europa, Estados Unidos e África nos anos 2009 a 2011. Possui licenciatura em Engenharia Informática e Computadores pelo Instituto Superior Técnico de Portugal.
*Workforce Management Optimization – Robert Nyberg, especialista da Verint, dos EUA – Nyberg é especialista de WFO da Verint. Possui 12 anos de experiência profissional na área de workforce management dirigindo mais de 1,5 mil empregados que trabalham com agendamento manual e automatizado dentro dos ambientes de call center. A excelência em serviços para call center foi adquirida por meio do uso efetivo das soluções da Avaya e da Genesys Telephony, de modo a entregar uma plataforma de CRM personalizada aos clientes.
*A realidade do teletrabalho nas empresas de call center e contact center – A palestra mostrará as principais razões das empresas de call center e contact center para utilizar o teletrabalho, assim como os fatores motivadores e restritivos para a sua adoção, baseado em um levantamento feito com os profissionais da área do relacionamento com clientes. Palestrante: Álvaro Mello, presidente e CEO da BECA-EWORK. Fundador e ex-presidente e atual diretor de Relações Internacionais da Sobratt – Sociedade Brasileira de Teletrabalho e Teleatividades. Vice-coordenador do CMTC – Grupo de Excelência em Conectividade Tecnológica e Mobilidade Corporativa do CRA-SP. Membro do Conselho Científico do ITA – International Telework Academy. Consultor e Professor da BSP, onde coordena o CETEL – Centro de Estudos e Pesquisas de Teletrabalho e Alternativas de Trabalho Flexível. Autor e co-autor de artigos e de livros pioneiros sobre teletrabalho e empreendedorismo. Doutorando pela FEA/USP e mestre pela EAESP-FGV e administrador.
* EFM – Enterprise Feedback Management – Novo conceito em gestão preditiva – A palestra apresentará o conceito EFM, que propõe o monitoramento continuo da qualidade de processos empresariais a partir da coleta e gerenciamento de feedback das pessoas envolvidas. Serão apresentados alguns cases de empresas como Editora Abril, TAM, Cultura Inglesa, etc. Palestrante: Guilherme Cerqueira, sócio- fundador e diretor de marketing e vendas da QuestManager.
Responsável pela disseminação pioneira na América Latina do conceito EFM – Enterprise Feedback Management, um modelo de gestão da informação que propõe um monitoramento contínuo dos processos e o gerenciamento do feedback das pessoas envolvidas. Responsável pela expansão internacional da QuestManager com suas novas unidades nos Estados Unidos e Europa. Ajudou a empresa a conquistar sete das dez maiores empresas de pesquisa do Brasil, além de outros grandes nomes como: Texaco, Petrobras, Bradesco Seguros, Banco Itaú, Sul América, White Martins, Club Med, Editora Abril, Inmetro, Peugeot, Intelig Telecom, Cultura Inglesa e muitos outros.
* A tecnologia além da voz – A evolução das tecnologias de compreensão natural da voz, um mergulho no futuro das soluções para automação e análise dos serviços de atendimento – Palestrante: Davide Arici, da IM – Interactive Media Brasil. Formado em Engenharia Aeroespacial no Politécnico de Milão, com certificação PMP e SixSigma. Responsável pela consultoria em TI e negócios, planejamento estratégico e analise de negocio para IM no Brasil. Executive Account management para os clientes da região de competência. Experiência na proposição de arquitetura de solução e na analise da transição tecnológica. Participação a vários projetos focado na realização de sistemas para relacionamento ao cliente (IVR, CTI e CRM)
* O Processo Racional – Serão apresentados os processos de raciocínio utilizados pelas pessoas ao tratarem da resolução de problemas e da tomada de decisão. Como evitar problemas recorrentes. Como encontrar a "causa raiz" dos problemas. Como aperfeiçoar os "scripts" de atendimento a clientes e usuários. Como a capacitação das pessoas envolvidas com clientes/usuários pode contribuir na melhoria do atendimento? Palestrante: Tom Erdos, sócio-diretor da Kepner-Tregoe. Com mais de 25 anos experiência na implantação dos conceitos Kepner-Tregoe, desenvolveu diversos projetos de formulação de estratégia e de melhoria de produtividade qualidade em empresas brasileiras e multinacionais. Iniciou sua carreira profissional na IBM do Brasil e ocupou cargos gerenciais no Brasil e Exterior. Sua experiência inclui várias posições de comando incluindo a liderança da implantação no Brasil do ECR – resposta eficiente ao consumidor e a executiva da associação Brasileira de Supermercados. Graduado em engenharia eletrônica pela Universidade Mackenzie, de São Paulo, com especialização em tecnologia da informação. Realizou diversos estudos de pós-graduação em formulação e planejamento de estratégias, processos gerenciais e de aumento de produtividade.
* CRM Cidadão, Atendendo os Cidadãos com Qualidade, Agilidade e Confiabilidade – Palestrante: Mario Rodrigues Bastos, sócio-diretor da DBServer. Mestre em Ciência da Computação na área de bancos de dados (UFRGS) e Certified ScrumMaster (Scrum Alliance). Possui MBA em marketing (FGV-RJ). Ex-professor do Instituto de Informática da PUC-RS, ministrou a disciplina de bancos de dados em nível de graduação e pós-graduação. Foi também Pesquisador Associado do Instituto de Informática da UFRGS. Entre os clientes que atendeu ou atende destacam-se Randon Consórcios, RGE, HP, Hospital Albert Einstein, Banco ABN-AMRO, Promon, Natura, Tecnologia Bancária, Global Telecom, Claro, RBS, TRF 4ª Região, Terra, Telefônica, Procergs e Sefaz-RS. Tem realizado apresentações a diversas empresas como Editora Abril, Redecard, Amil, Telefônica, Tribunal Regional Federal, entre outras.
Inscrições e mais informações pelo fone 0800 77 15028 ou no site http://www.convergeeventos.com.br/seminarios/593/index.htm.
