"Menu de divisão" gera polêmica e multa de R$ 650 mil à TIM

A operadora TIM foi multada em R$ 650 mil pelo Ministério da Justiça (MJ) por apresentar menu de divisãosem a opção "reclamações" em seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), o que, de acordo com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do MJ, fere cláusula do Decreto 6.523. O menu de divisão é uma tradicional ferramenta utilizada por diversos SACs a fim de separar clientes de não-clientes para, posteriormente, prestar atendimento diferenciado a cada um dos dois públicos. O DPDC, no entanto, conta este como um primeiro menu que, como tal, deve dispor da opção "reclamações", de acordo com o Decreto 6.523. A TIM não contabiliza o menu de divisão como o primeiro do atendimento e, em nota à imprensa, alegou que oferece o item "reclamações" no primeiro menu de atendimento. as operadoras alegam que não faz sentido um não-cliente ouvir todas as opções para só no fim ir para um menu de não clientes. A operadora informou que apresentará sua defesa no momento oportuno. A TIM tem dez dias para recorrer.
O CPDC também instaurou processo administrativo contra a Oi pelo mesmo motivo. Porém, no caso da operadora da região I, a alegação é que a mesma não possui as opções "reclamações", "atendimento" e "cancelamento" no primeiro menu de atendimento. Após a conclusão do processo, o órgão poderá multar a empresa pelas irregularidades em até R$ 3 milhões. Procurada por este noticiário, a Oi, por meio de sua assessoria de comunicação, informou que só se pronunciará quando for notificada pelo MJ.

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