Anatel quer expandir pesquisa de satisfação de serviços

A Anatel pretende monitorar o nível de satisfação dos consumidores de serviços de telecomunicações periodicamente. Para isso, o Conselho Diretor da agência decidiu, em reunião nessa quarta-feira, 28, revisar o processo de pesquisa que já vinha sendo aplicado desde agosto deste ano entre os clientes da telefonia celular. A agência aprovou a anulação da licitação que viabilizou esta primeira análise, com o intuito de incluir na contratação métodos para avaliar também os serviços de telefonia fixa e de TV por assinatura.
A pesquisa é feita por meio de formulários que podem ser preenchidos por qualquer cliente, desde que a pessoa se identifique e preencha um cadastro com seu número de CPF. Por exigência da Anatel, as operadoras móveis devem manter links ativos em suas páginas institucionais direcionados para os formulários no site da agência reguladora. O mesmo método deve ser aplicado nos dois serviços que serão incluídos na pesquisa.
Na avaliação são feitas perguntas diretamente relacionadas com a qualidade percebida do serviço prestado pelas empresas, pois a intenção é traçar um diagnóstico sobre o nível de satisfação dos clientes e não apenas fazer uma análise sobre a operação técnica de cada operadora. O projeto de implantação de uma pesquisa onde a percepção do usuário vem em primeiro plano nasceu em 2002, mas só neste ano começou a ser efetivamente realizado pela agência.

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