Após auditoria, o Tribunal de Contas da União (TCU) decidiu que irá recomendar à Anatel que insira no seu plano de fiscalização ações para verificar se as operadoras de telefonia móvel estão atuando de acordo com normas legais sobre a oferta do serviço de roaming internacional. O Tribunal quer que a agência avalie inclusive aspectos ligados à objetividade e à transparência dessas ofertas. A ação foi desencadeada em função de comunicação de que a Vivo teria alterado a forma de cobrança do serviço de roaming internacional, referente ao uso do celular no exterior, sem comunicar aos usuários de maneira prévia.
O TCU também irá sugerir que a agência verifique a forma como são apresentados os serviços oferecidos pelas operadoras de telefonia móvel, especialmente em seus sites, a fim de se assegurar que a apresentação seja de maneira clara, objetiva e transparente. O Tribunal também deverá solicitar que a Anatel lhe remeta relatório com os resultados que vierem a ser alcançados, bem como as medidas adotadas.
Importante notar que a manifestação do TCU reflete uma realidade do mercado de roaming que já pode estar ficando ultrapassada. É cada vez mais comum às operadoras, sobretudo nos planos mais caros e pós-pagos, a inclusão de roaming, principalmente de dados, mediante pagamento de um valor fixo, o que torna a comunicação e entendimento muito mais simplificados. Nestes planos, o roaming obedece aos limites de franquia do próprio cliente. Quem começou com esta estratégia foi a Claro com o Passaporte Américas e depois passando para o Passaporte Mundo. Mas TIM e Vivo já adotam políticas semelhantes em alguns planos.
Resposta
O relator do processo, ministro Bruno Dantas, destacou que "durante a auditoria, a Anatel respondeu que foi emitido auto de infração contra a prestadora e solicitada a abertura de Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado). A agência também esclareceu que a operadora argumentou, à época, que os seus clientes, com a funcionalidade roaming internacional ativado, eram informados por mensagens eletrônicas (SMS) ao chegarem a outro país sobre a tarifação por meio da 'Diária Travel Vivo'. A Vivo destacou, ainda, que as informações pertinentes à forma de cobrança dos valores e funcionalidades envolvidas, assim como as regras aplicadas, poderiam ser pesquisadas pelos clientes no site da operadora, no aplicativo da empresa ou junto ao Call Center da empresa".
Em função das respostas apresentadas, foi determinado o arquivamento do processo no âmbito da Anatel. No entanto, de acordo com o ministro relator, a agência ainda informou que o processo foi direcionado para acompanhamento especial da área técnica, para subsidiar a elaboração de diagnóstico das reclamações de consumidores, bem como para subsidiar o plano de acompanhamento das obrigações relacionadas a direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações.
Porém, a Anatel não encaminhou os desdobramentos da ação. "Denota-se da resposta da agência, portanto, que ao longo do tempo o órgão regulador tem realizado, ainda que de forma esporádica, avaliações quanto ao tema abordado neste processo. É de se ressaltar, no entanto, que não ficou demonstrado a consequência prática dessas avaliações. Ou seja, não restou consignado quais os possíveis desdobramentos de cunho regulatório teriam sido utilizados pela autarquia especial para eliminar ou, ao menos, mitigar os problemas identificados".
Pesquisa
Para entender melhor o caso, o ministro-relator destacou que a área técnica do TCU fez uma pesquisa nos sites das prestadoras e chegou à conclusão de que "as operadoras têm duas vertentes de oferecimento desse produto. A primeira, busca oferecer o serviço de roaming internacional por meio de tarifa avulsa, onde [sic] o usuário paga por ligações realizadas ou recebidas e pelo uso de uma determinada quantidade de dados para o serviço de Internet. A segunda possibilidade de obtenção desse serviço diz respeito à aquisição de um pacote diário limitado de uso de voz e de dados. Ao adquirir esse serviço, o usuário tem o direito de uso, a preço fixo, limitado à quantidade de minutos previamente contratada, renovando-o automaticamente sempre que o usuário fizer uso do telefone celular depois das primeiras 24 horas, ou depois de um horário pré-determinado pela operadora, a depender da operadora ofertante". De novo, esta apuração do TCU parece não ter contemplado ainda a nova metodologia de cobrança que as empresas têm praticado nos últimos 12 meses.
Ainda assim, a conclusão do ministro Bruno Dantas é de que ficou evidente que, "além das diferentes formas de oferecimento desse tipo de serviço pelas operadoras, a forma pouco clara como são ofertados esses serviços. Exemplo disso é a ausência, nos sítios eletrônicos das operadoras, de elementos comparativos entre as modalidades de contratação existentes". Em função disso, defendeu a recomendação para a agência.
