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O Serviço de Atendimento ao Consumidor precisa ser efetivo

De maneira a encontrar ações adequadas para resolver essa questão sobre a eficiência do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) contratou, com recursos do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (Pnud/ONU), consultoria especializada com o objetivo de levantar informações que fossem norteadoras e, também, propositivas, de um texto alternativo ao do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008.

Amélia Regina Alves

As considerações acerca da efetividade do SAC são muitas e com entendimentos diversos e bem argumentados. No entanto, o fulcro do debate tem origem e se intensifica nos papéis adotados por atores que se preocupam com a proteção e a defesa do cidadão como “sujeito” que “adquire e consome produtos, serviços, tempo e ideias por meio de tomada de decisão, de um lado e instituições protetoras do sujeito consumidor de outro”. De fato, o tempo todo tomamos decisões que são determinadas por fatores diversos, como evidenciam estudos dos cientistas do comportamento humano. Essa instância de tomada de decisão é bem complexa e se insere na condição legal de que o cidadão deve fazer as suas escolhas expectando aquela que maior conforto lhe trará.

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Não obstante, o gestor público sentiu a importância de construir seu entendimento sobre a performance do SAC a partir da sistematização de dados que pudessem dar recorte confiável e válido sobre esse fenômeno. O que se deseja, minimamente, é o equilíbrio das forças para produção da justeza e do bem-estar, ou seja, aquilo que se conhece como o princípio do Donut, de Raworth, em uma economia de mercado.

Na intenção de sermos claros sobre a variáveis norteadoras da investigação que teve o seu ato gerador no título norteador deste artigo, desejamos chamar a atenção sobre quem dá o tom para que as performances ocorram em um contexto de mercado? Sempre o indivíduo.

Assim, a opção metodológica pela busca da informação sobre o desempenho do SAC, em três vertentes (sociedade, regulador, fornecedor), foi opção importante, para se saber onde está o tom do mercado de serviços.

Não pretendemos entrar na diatribe das questões afetas à proteção e à defesa do consumidor, mas defender uma compreensão da realidade que esteja para além do tatear, achar que podemos saber sobre a subjetividade dos traços latentes, sem uso de protocolos e parâmetros científicos.

Nesse sentido, a argumentação sobre essas questões foi garantida por meio da sistematização de métodos investigativos, com centração na compreensão sobre a realidade dos fatos e no resgate do consumo como um processo. Procedimento importante foi a validação da métrica, um dos grandes problemas em pesquisas empíricas na área social. Resolvido o problema da validade da métrica, ou seja, está sendo medido exatamente aquilo que é o objeto do estudo, mais de meio caminho está andado para uma investigação crível com resultados que permitem generalizações.

A modelagem do instrumento de medida, de coleta de dados, indicou quatro fatores, a saber:

  • Satisfação avaliando as dimensões de: 1) acessibilidade, 2) acompanhamento da demanda e 3) cancelamento.
  • Qualidade avaliando as dimensões de: 1) competência do atendente, 2) competência do SAC e 3) dificuldade do usuário.
  • Lealdade (fidelidade) com as dimensões: 1) recompra e 2) fuga.
  • Competição, unidimensional.

O Path investigado foi então: qualidade, satisfação, lealdade, reclamação (com e sem fuga), como estabelece a literatura revisada a partir de análise bibliométrica na web of science.

Isso posto, os resultados apontam para percepções antagônicas sobre a efetividade do SAC. De um lado, o consumidor “avalia” a percepção da qualidade e da satisfação como abaixo do ponto médio de uma escala de cinco pontos e análises de contrastes mostram diferenças significativas nesses resultados por região e escolaridade, por exemplo. Variando a região, o resultado pelos quatro fatores também varia, de igual maneira com escola. Destaca-se que esse foi o recorte sob o qual o estudo foi feito.

Assim, a sociedade deseja que o atendimento seja feito por meios digitais (78%), admite que os fornecedores já dispõem de diversos meios para realizar o atendimento ao cliente (39%), mas há ainda um percentual de pessoas que deseja atendimento por telefone e call center (24%).

Em contraponto, o fornecedor dos serviços percebe o fenômeno de maneira diversa do consumidor: 94,5% entendem que seus clientes estão satisfeitos com o SAC; 71,15% entendem que as dúvidas são esclarecidas e as demandas resolvidas; 7,9% entendem que é preciso repetir a solicitação várias vezes para que seja resolvida, que o consumidor não passa por vários atendentes. Finalmente, que as ligações não caem com frequência.

Com efeito, os achados, literalmente propostos na versão finalística e propositiva do texto do decreto, como determinado pelo contrato do estudo, apontam para três eixos de inflexão:

1) Considerar o SAC como parte de um processo de consumo: a queixa ou reclamação no SAC não existe desconectada de uma escolha ancorada em uma necessidade do sujeito. Fato que essa necessidade é multideterminada. Assim, necessário desagregar a queixa da informação, hoje em um mesmo canal. São fenômenos distintos que, tratados juntos, podem impactar negativamente “resolubilidade”. Limpar o terreno separando informação de queixa é uma decisão que rompe com paradigmas antigos, na busca do novo, na busca do incremento na resolubilidade. Investir, investir e investir na pós-venda tem correlação com a resolubilidade e efeito, positivo, no processo de consumo como um todo.

2) Fica mantido o atendimento por telefone de acordo com características da população dos serviços regulados, o atendimento ao diverso, nas suas necessidades, em conformidade com os achados. Entende-se que a Tecnologia da Informação e da Comunicação possui papel vital no relacionamento com o cliente no pós-venda, aumenta a possibilidade de integração, inclusive de processos e de resolubilidade (78% desejam outros canais de atendimento para além do telefone).

3) Necessário o acompanhamento e o controle pela parte do Estado. Sendo assim, sugere-se modelagem de indicadores de processo e de impacto, validados e com critério definido, empiricamente, regulamentado pela Senacon.

Apresentadas essas informações, importante é uma reflexão sobre os fatos que procuraram responder à frase que nos motiva aqui. E se pensarmos e considerarmos como boa prática um modelo normativo que represente o homem nas suas relações de consumo, ao contrário de instalarmos um modelo para esse homem consumidor, como bem coloca Skinner no seu livro sobre “Liberdade”? Os achados da investigação, por mais de 10 anos com amostras longitudinais de cliente queixoso, publicados na literatura específica, indicam para a importância de se controlarem variáveis econômicas e de marketing, uma vez que produzem efeito na gestão do cliente queixoso. Assim, variáveis como PIB, competitividade (HHI), competências do fornecedor, como avaliamos no estudo, segmento do cliente, são importantes de serem considerados na gestão do cliente queixoso.

Dessa feita, deixamos, com base em achados científicos, conclusões sobre a frase norteadora deste texto. Investir, investir, investir no relacionamento na pós-venda incrementará a resolubilidade e a satisfação do cliente. No entanto, a medição sistematizada e padronizada, pela parte do Estado, como instrumento de controle, se faz necessária para a efetividade do SAC. Parece urgente a atualização, a desagregação de informação da queixa, a mudança do paradigma tutelante.

Sobre a autora – Amelia Regina Alves é doutora em Psicologia, participa do programa de Pós-graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações (PSTO) da UnB e é pesquisadora associada do Programa de Pós-graduação do Depto. de Psicologia Social e do Trabalho (PST)  do Instituto de Psicologia (IP) da Universidade de Brasília (UnB). As opiniões manifestadas neste artigo não necessariamente representam a posição de TELETIME.

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