Vivo unifica apps de atendimento B2C e prepara retenção 100% digital

[Publicado em Mobile Time] A Vivo está concluindo o processo de unificação dos seus apps de atendimento ao usuário final. Até então, a operadora trabalhava com dois aplicativos separados: um para os serviços móveis, chamado Meu Vivo Móvel, e outro para serviços fixos, o Meu Vivo Fixo. O primeiro mudou de nome, e agora se chama apenas Vivo. É nele que a operadora vai concentrar o relacionamento com o consumidor final, seja assinante de serviços móveis ou fixos.

O Meu Vivo Fixo, por sua vez, foi retirado das lojas de aplicativos na semana passada e será descontinuado. Seus cerca de 1,5 milhão de usuários ativos mensais serão migrados para o app Vivo a partir de abril – quando entrarem no app antigo, haverá uma mensagem direcionando para o download do app Vivo, no qual poderão se logar com o mesmo login e senha que já utilizam.

Hoje, os dois apps antigos somam 20 milhões de usuários ativos mensais. Os canais digitais respondem por 82% dos contatos feitos por consumidores com a Vivo, enquanto os 18% restantes acontecem pelo call center e em lojas físicas. Cerca de um ano e meio atrás o digital respondia por aproximadamente 65% do total.

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O passo seguinte à unificação é transformar o app Vivo em um canal de relacionamento com todo o ecossistema digital da operadora. Pouco a pouco, diversos produtos e serviços da Vivo serão integrados em alguma medida dentro dele. Por exemplo, a carteira digital Vivo Pay vai virar uma das opções de pagamento de recarga dentro do app Vivo. Outra ideia é trazer para dentro do aplicativo trailers de filmes que estreiam no Vivo Play.

"Com cada produto vamos trabalhar de uma forma diferente. Não queremos ser um super app, mas a porta de entrada para esse ecossistema digital da Vivo", explica Carla Beltrão, diretora de experiência digital da Vivo, em conversa com Mobile Time.

Paralelamente, o layout do aplicativo está sendo transformada. Sua primeira tela será reformulada, passando a trazer informações e promoções personalizadas para cada cliente, usando inteligência artificial.

Retenção 100% digital

Outra novidade será um processo de retenção 100% digital dentro do app. O cliente poderá iniciar pelo app o processo de cancelamento de um plano e receberá ali mesmo uma proposta de troca para um pacote mais adequado ao seu perfil, tudo feito de maneira automatizada e com inteligência artificial, revela Beltrão. A retenção 100% digital está prevista para ser lançada no terceiro trimestre.

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