O interesse voraz dos brasileiros por tecnologia e mobilidade está mudando o mercado de teleatendimento, popularmente chamado de telemarketing. Até 2013, ao menos 20% dos atendimentos feitos pelas centrais de relacionamento das empresas — seja terceirizado ou interno — serão realizados por novos canais.
Segundo Stan Braz, presidente-executivo do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a evolução tecnológica e o desenvolvimento de novas ferramentas de relacionamento empresa-cliente são assuntos que têm dominado as agendas dos executivos do setor. “Nos últimos anos, o setor tem aberto novas frentes para se tornar multicanal, com o atendimento telefônico perdendo espaço para o relacionamento pela Web, redes sociais e aplicativos para mobilidade”, diz.
Atualmente, as centrais de atendimento são responsáveis por 1,5 bilhão de contatos mensais entre aqueles feitos para o cliente, geralmente em operações de venda, e os recebidos (quando o cliente busca informações, reparo de serviços ou quer reclamar). “Hoje 13% destes atendimentos são feitos por outros meios que não sejam o uso do telefone”.
TV
De acordo com Braz, as operadoras de telemarketing estudam lançar nos próximos anos, um modelo de negócios que privilegie o atendimento ao consumidor por meio de televisões conectadas (smart TVs). “Estamos analisando, mas ainda falta a interatividade”, conclui.
