Falando sobre a possibilidade de medir a qualidade de um serviço através de pesquisas de satisfação de usuários, Milton Marques do Nascimento, da Vox Populi, disse que além dos fatores objetivos como a qualidade da ligação, o número de vezes que a ligação cai ou o atendimento prestado ao usuário, é preciso que sejam considerados fatores subjetivos que podem ser divididos em três tipos: em primeiro lugar estão os fatores essenciais, aqueles que se não atendidos são fatais para a percepção de qualidade, mas que, se atendidos não aumentam esta percepção nem aumentam a fidelidade do usuário. O segundo tipo são os fatores normais. Se não atendidos deixam uma percepção negativa, e se atendidos deixam uma percepção positiva. O terceiro tipo são os chamados fatores de encantamento, que se não existirem não tem conseqüências negativas, mas se atenditos aumentam de maneira significativa a fidelidade do usuário do serviço.
