TIM pretende passar Vivo em satisfação do cliente em 2011

A TIM tem uma meta para 2011: "ser a operadora móvel líder em satisfação do cliente", ultrapassando a concorrente, Vivo. O alvo foi divulgado para a imprensa pelo gerente executivo de planejamento e monitoramento da satisfação do cliente da TIM Brasil, Renato Cuenca, no II Workshop TIM de Qualidade, que a operadora realiza anualmente em seu pólo tecnológico, em Santo André.
Para atingir seu objetivo, a TIM está investindo em três pilares que sustentam sua política de satisfação do cliente: empatia relacional (cumplicidade e receptividade nas relações com os clientes); confiança e credibilidade; e excelência de serviços em visão aderente à percepção do cliente (qualidade percebida). No terceiro trimestre deste ano, a operadora implementou projetos de customer experience (visão holística), multicanalidade e fatura eletrônica. De outubro a novembro, a tele pretende colocar em operação ferramentas de fóruns web, uma nova Intranet, novo sistema de avaliação de parceiros e call center e uma unidade de resposta audível (URA) dinâmica. "No call center, o formalismo dos scripts foi soterrado e deu espaço ao informalismo, com scripts flexíveis, simplificamos os processos e revisamos aqueles mais críticos, além de investir em campanhas motivacionais e qualidade de vida para nossos colaboradores", acrescenta Cuenca.
O executivo revelou também que houve um crescimento de 20% nos níveis de qualidade de atendimento da operadora mediante uma nova política de distribuição de rendimentos aos parceiros, que pode subir a até 12% de acordo com a performance de cada um.

Notícias relacionadas
Parceria com o Procon
Segundo o gerente, a conquista da liderança na satisfação de clientes entre as operadoras móveis passa, obviamente, pela redução de reclamações dos usuários. Para consolidar esse compromisso, a TIM firmou a partir do ano passado uma parceria com o Procon, se comprometendo a reduzir em 25% o número de reclamações e 8% a quantidade de cartas. Nos órgãos de defesa do consumidor, o número de queixas referentes à TIM chega a 2 mil por mês, enquanto na Anatel esse índice atinge 16 mil reclamações por mês. "Trata-se de um número marginal para uma operadora com quase 46 milhões de assinantes e 10 milhões de ligações por mês. Mas, mesmo assim, queremos eliminar isso, pois temos condições de tratar essa demanda dentro de casa, afinal temos 14 mil colaboradores focados no atendimento", diz. Desses 14 mil colaboradores de call center, 10 mil são terceirizados e 4 mil próprios, distribuídos em quatro sites próprios e sete não-próprios.
E parece que a operadora já colhe os frutos da nova estratégia de qualidade. "Entre janeiro e agosto deste ano, o número de chamadas para o call-center foi reduzido em 24%, enquanto a quantidades de re-chamadas despencou em 59%", comemora. "Nunca tivemos tanta certeza de que ainda há muito por se fazer, mas também nunca tivemos tanta serenidade por saber que estamos no caminho certo", conclui.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui
Captcha verification failed!
CAPTCHA user score failed. Please contact us!