Os problemas enfrentados pelos usuários de telecomunicações quando precisam entrar em contato com as empresas continuam fomentando iniciativas no Ministério da Justiça. Nesta terça-feira, 28, o ministro Tarso Genro anunciou medidas mais duras do que as já tomadas para fazer com que as teles se adaptem às regras do chamado "Decreto do SAC", que define como as empresas devem proceder no atendimento ao cliente. Agora, as empresas terão que responder judicialmente por lesão aos consumidores em ações movida pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), coordenado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (SBDC) do Ministério da Justiça.
O SNDC entrou com duas ações civis públicas, uma contra a Oi/BrT e outra contra a Claro, consideradas as piores em termos de cumprimento das regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Caso as ações sejam julgadas procedentes, cada uma das empresas poderá ser multada em R$ 300 milhões, valor cem vezes maior do que a penalidade máxima prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC). O valor é tão elevado porque as teles estão sendo processadas por dano moral coletivo e não apenas por descumprimento dos direitos do consumidor.
"Quando uma lei é lesada, isso machuca a sociedade", afirmou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Desde o início da vigência do decreto do SAC, Oi/BrT e Claro já foram, juntas, multadas em mais de R$ 3,6 milhões. No entanto, as punições não estariam surtindo efeito, daí a decisão de processá-las na Justiça. "Existe uma parte que resiste ao cumprimento das regras. É dessa parte que estamos tratando agora", explicou o ministro da Justiça, Tarso Genro. Para o ministro, o poder das empresas tem gerado "uma espécie de cumplicidade omissiva dos órgãos de Estado brasileiros" e é esse ciclo que o MJ pretende quebrar.
Mas as medidas para reverter o alto índice de reclamações não param por ai. O SNDC fará um workshop com os procons associados para discutir outras medidas que possam ser tomadas contra empresas infratoras do decreto do SAC. Uma ação possível é o fechamento provisório de lojas das empresas ou suspensão de vendas. "Há um limite na eficiência das multas pecuniárias", analisou o diretor do Procon de São Paulo, Roberto Pffeifer. "Quando o hábito (de problemas no atendimento) é reiterado, a suspensão está no nosso horizonte." Medidas mais fortes, no entanto, só podem ser tomadas pelas agências reguladoras dos setores infratores. "Medidas mais extremas, como a revisão de concessões, aí é com as agências", reforçou o ministro Tarso Genro.
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do DPDC, também deverá abrir uma página na Internet para que os usuários lesados possam fazer suas reclamações diretamente aos órgãos superiores de defesa dos consumidores. Os formulários eletrônicos devem entrar no ar em 15 dias.
Anatel
Por meio de nota de esclarecimento, a Anatel listou as ações que têm tomado para garantir os direitos dos usuários. Segundo a agência, no período avaliado pelo Sindec – usado como base para a apresentação das ações judiciais – 99,24% das reclamações recebidas pelo Call Center da Anatel foram solucionadas. Esse percentual corresponde a 3,87 milhões das 3,9 milhões de reclamações recebidas. De acordo com a nota, a agência "atua de forma conjunta com outros órgãos na defesa dos consumidores. Contribuiu, por exemplo, com sugestões ao decreto que aperfeiçoou as regras dos serviços de atendimento ao consumidor. E também participa ativamente da fiscalização do cumprimento do referido decreto".
