Regulamento de atendimento e ofertas cresce e terá novas obrigações para prestadoras

O que já era um dos regulamentos mais aguardados pelas operadoras de telecomunicações promete se tornar um enorme foco de questionamentos e debates. Trata-se do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações (RACOC), que em março deste ano saiu para consulta com 61 artigos e agora voltou para o Conselho Diretor para deliberação final com nada menos do que 115 artigos. Não é só o tamanho que mudou.

O regulamento, que já tratava de uma série de aspectos críticos (e polêmicos) no relacionamento das prestadoras com os usuários, agora traz uma série de inovações que certamente não agradarão as operadoras. Este noticiário teve acesso ao texto final elaborado pela área técnica, que agora está no gabinete do conselheiro substituto Marcus Paolucci, e constatou muitas alterações em relação à consulta pública. Algumas, como a criação de uma entidade para comparar e divulgar os planos de serviços, ou a possibilidade de cancelamento automático dos serviços, já eram conhecidas e esperadas.

Outras inovações apresentadas pela equipe técnica são novas, e igualmente polêmicas. Por exemplo, a Anatel agora criou a figura do "desligamento parcial" dos serviços, que prevê que as empresas mantenham parte dos serviços em caso de inadimplência por algum tempo. A Anatel também está vedando totalmente a possibilidade de que empresas recusem clientes inadimplentes em outras operadoras, e colocou parâmetros detalhados sobre os serviços de atendimento que devem ser oferecidos na forma online. Outra novidade é que qualquer estabelecimento associado à marca do prestador de serviço (o que ode incluir quiosques de venda e revendedores) deve dar algum nível de atendimento.

Outra novidade que surgiu após a consulta pública: os combos deverão ter os serviços reajustados na mesma data e pelo mesmo índice.

Confira a relação de principais mudanças acrescentadas pela equipe técnica em relação ao texto submetido em março à consulta pública:

1) A Anatel está exigindo das operadoras com mais de 50 mil assinantes, de todos os serviços, plataformas online de relacionamento e informação. Boa parte das demandas, informações e serviços deve estar disponível pelo site das prestadoras.

2) O usuário poderá fazer, pelo site, o cancelamento dos serviços e deve ser processado imediatamente. Mas o usuário pode desistir do cancelamento em 48 horas, de forma que, supõe-se, esse seja um tempo que a operadora poderá tentar reverter o cancelamento (ainda que isso não esteja escrito no regulamento proposto).

3) Qualquer relacionamento com o cliente realizado em qualquer estabelecimento associado à marca da prestadora é considerado um "atendimento em estabelecimento". E qualquer estabelecimento desse tipo deve ter um ponto de contato com setor de atendimento da operadora e deve protocolar e dar encaminhamento a pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda do usuário.

4) Em relação ao atendimento presencial das prestadoras de TV por assinatura, a Anatel eliminou a exceção que estava prevista na consulta pública, e a nova redação não deixa claro se as prestadoras desse tipo de serviço precisam ou não manter esses locais de atendimento. MVNOs e operadoras com menos de 50 mil assinantes não precisam ter atendimento presencial.

5) As prestadoras de serviços de telecomunicações não podem mais recusar a oferta a clientes que estejam inadimplentes com outras operadoras. Na versão anterior, que foi à consulta, elas eram obrigadas a atender apenas com planos pré-pagos.

6) As prestadoras deverão apresentar para o cliente, antes da contratação, os "Planos de Serviço" completos. Incluindo, por exemplo, velocidades mínima e média de conexão, franquias de acesso, preços, períodos e valores promocionais etc. Isso vale para todos os serviços.

7) Os planos de serviços incluídos na "Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações" (os chamados combos) devem ser reajustados pelos mesmos índices e datas. Como hoje o serviço de telefonia fixa é obrigatoriamente reajustado pelo IST (Índice Setorial de Telecomunicações), presume-se que a Anatel pretenda levar esse índice a todos os demais no caso de ofertas combinadas. Na consulta pública, o IST era colocado como o teto de reajuste para qualquer serviço.

8) Os benefícios de fidelização do usuário podem gerar obrigações contratuais pelo período máximo de 12 meses.

9) Assinante deve ser proativamente informado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada, e ainda quando for significativamente maior em relação ao seu perfil de consumo.

10) A Anatel está criando uma nova modalidade de desligamento, em caso de inadimplência do usuário. É o desligamento temporário, que deve ser adotado após 15 dias de inadimplência. No caso da TV por assinatura, deve ser mantido o acesso a canais obrigatórios. No caso da banda larga (fixa e móvel), deve ser mantida uma oferta de velocidade reduzida. E no caso dos serviços de telefonia fixa e móvel, STFC e SMP, a suspensão das chamadas e mensagens originadas pelo assinante. Apenas após 30 dias de suspensão parcial é que as operadoras podem estabelecer o desligamento completo dos serviços. A rescisão contratual só acontece depois de 30 dias de suspensão completa. Na prática, as operadoras terão que manter o cliente inadimplente por dois meses e meio na sua base.

11) Um detalhe que pode gerar questionamentos em relação à redação dada pela Anatel é que a suspensão temporária só pode ocorrer após a comprovação do "recebimento" da notificação do débito vencido ou do término de validade dos créditos (no caso de planos pré-pagos). Isso significa que caberá à operadora comprovar que o usuário recebeu a comunicação. Não basta apenas o envio da notificação.

12) As empresas de telecomunicações deverão criar uma Entidade Comparadora que elaborará, sob orientação de um grupo de implementação coordenado pela Anatel, um Portal de Comparação das ofertas no varejo. Essa entidade deverá ter acesso a todos os planos e informações referentes às ofertas e deverá dar acesso a esse banco de dados a outras entidades que queiram fazer o mesmo trabalho. Essas outras entidades serão credenciadas.

13) A Anatel avaliará, após a implantação do Portal de Comparação, a necessidade de homologação prévia dos Planos de Serviços pelas Prestadoras, podendo dispensá-la.

Evento

A nova regulamentação de oferta e atendimento da Anatel será um dos principais temas de discussão durante o 27 Seminário Internacional ABDTIC, que acontece na próxima semana, em São Paulo. O evento é promovido pela Associação Brasileira de Direito em Tecnologias da Informação e das Comunicações e pela Converge, que edita este noticiário. Um dos workshops do seminário, com presença da superintendente de defesa do consumidor da Anatel, Elisa Leonel, terá como foco a regulamentação da agência e as perspectivas após a consulta pública 14, realizada em maio, e que agora vai ser discutida no conselho da Anatel. O evento acontece dias 3 e 4 de dezembro no Centro Brasileiro Britâncio, em São Paulo. Mais informações sobre a programação e condições para inscrição estão disponíveis no site www.convergecom.com.br/portal/eventos/abdtic .

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