A Anatel está preparando mudanças no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA), o principal parâmetro de acompanhamento dos índices de reclamação usados pela agência e pelas prestadoras de serviço de telecomunicações. Segundo a superintendente de defesa do consumidor da agência, Elisa Leonel, a agência pretende rever o peso dos três componentes principais do IDA, que são o volume de reclamações, o percentual de reabertura nas reclamações e o total de resolução de problemas em até cinco dias úteis.
O que a Anatel notou é que as empresas têm privilegiado, por conta dos pesos de cada componente do IDA, a resolução do problema em até cinco dias, mas negligenciado o índice de reabertura de reclamação. Ou seja, o que as empresas dizem para a Anatel ser um problema resolvido não necessariamente é. "Não é normal que tantos usuários procurem a Anatel alguns dias depois para resolver o mesmo problema", disse Elisa.
Segundo correspondências da superintendência às operadoras obtidas por esse noticiário, a Anatel "não mais cancelará reclamações registradas em duplicidade. Além de essa atividade despender tempo dos servidores envolvidos com o tratamento de solicitações, entende-se que, se o consumidor registra o mesmo pedido por diversas vezes, é porque não obteve o tratamento adequado, seja por ausência de informações claras e precisas por parte das operadoras ou pela não satisfação de um direito. Assim, o encerramento adequado de uma reclamação, poderá ensejar o encerramento das demais por improcedência."
Reclamações reiteradas
As empresas estão especialmente preocupadas com essa mudança de procedimento porque entendem que isso prejudicará enormemente o resultado do IDA, sendo que o problema já está sendo endereçado para solução. Atribuem as reclamações repetidas sobre o mesmo tempo a consumidores mais insistentes, mas não necessariamente a um problema reiterado ou não solucionado.
Elisa Leonel tem uma avaliação diferente. Segundo ela, é até positivo que as prestadoras remunerem os call centers por problemas efetivamente resolvidos, mas isso tem um efeito colateral que são os problemas "mal resolvidos", ou seja, em que uma solução protelatória foi dada. "Notamos, por exemplo, que no final do mês, existe um esforço adicional das centrais de atendimento sobre a resolução em até cinco dias, mas outros indicadores ficam negligenciados. isso pode estar ligado a metas quantitativas que precisam ser batidas, mas não necessariamente com qualidade".
A Anatel está especialmente preocupada com o crescimento das reclamações no call center da agência. Esse ano, o volume de reclamações cresceu 41% de janeiro a agosto em relação ao mesmo período de 2012.
As mudanças no IDA não serão feitas sem conversas com as operadoras, contudo. "Vamos dialogar antes de fazer as mudanças, até porque o IDA é fruto de um acordo entre empresas e Anatel, não objeto de um regulamento específico", diz Elisa Leonel.
Boas práticas
Outra proposta importante da superintendência de defesa do consumidor é um guia de boas práticas para call centers, que deve ser elaborado junto com a secretaria do consumidor do Ministério da Justiça. "Estamos preparando, no âmbito do Plandec (Plano Nacional de Defesa do Consumidor), um documento que orientará as empresas sobre as melhores maneiras de orientarem seus call centers, mas não será nada impositivo", diz a superintendente da Anatel.
