A satisfação do consumidor com o serviço de TV por assinatura recebeu média de 7,14 numa escala de zero a 10, conforme pesquisa de satisfação do usuário, realizada em 2016 e publicada recentemente pela Anatel. O resultado é superior à média alcançada pelos demais serviços de telecomunicações – telefonia móvel, celular, banda larga fixa e móvel – que ficou em 6,7, de acordo com pesquisa divulgada no mês de março.
A nota individual mais alta entre as nove prestadoras analisadas é para a pequena Nossa TV (8,59), do missionário R.R. Soares, que detém 127,9 mil assinantes. Na segunda colocação vem a Claro TV, com 7,23 pontos, praticamente a mesma situação da Sky, que obteve 7,21.
A terceira posição é dividida pela Vivo (7,13), Net (7,08) e GVT (7,06). Enquanto na quarta colocação estão empatadas as operadoras Algar (6,91), Oi (6,90) e Blue (6,82).
Para chegar a esses números a pesquisa avaliou indicadores de qualidade percebida, relativos às áreas de relacionamento do usuário com a prestadora, como Oferta e Contratação, Funcionamento, Cobrança, Canais de Atendimento, Atendimento Telefônico, Capacidade de Resolução e Reparo e Instalação.
A média obtida pelo indicador Oferta e Contratação é de 7,24, com melhor pontuação para Nossa TV (8,95) e pior nota da Oi (6,80). Na análise de Funcionamento, a nota média ficou em 8,05, com destaque de novo para a Nossa TV (8,44). A Blue (7,32) ficou com a última posição nesse quesito.
No indicador sobre Cobrança, que teve média de 7,51, a Nossa TV ficou perto da nota máxima, com 9,31, enquanto a Oi, com 7,08 ficou na lanterna. No quesito Canais de Atendimento, com média 7, a Nossa TV novamente se destaca, com nota 8,98. Na outra ponta, a Oi obteve 6,45 pontos.
O indicador Atendimento Telefônico teve a pior média, de 6,49, com a Nossa TV com a melhor pontuação (8,66) e a Oi com a pior (5,87). A capacidade de resolução dos problemas pelas operadoras também obteve uma média baixa, de 6,51, de novo com a Nossa TV (8,26) e Oi (6,10) em posições opostas.
No quesito Reparo e Instalação, a média alcançada foi de 7,43, com destaque mais uma vez da Nossa TV, que alcançou nota 8,58. Na posição oposta empataram a Blue e a Sky, com 6,95 pontos.
Para se chegar a esses resultados foram realizadas 47.767 entrevistas telefônicas com clientes de todos os estados da federação, das prestadoras Algar, Blue, Claro, GVT, NET, Nossa TV, Oi, Sky e Vivo. As operadoras Claro, GVT, NET, Sky e Oi possuem maior abrangência, enquanto as demais são limitadas a UFs e DDDs específicos: Algar (2 UFs), Blue (5 UFs), Nossa TV (4 UFs) e Vivo (1 UF). A coleta de dados ocorreu no período de janeiro a fevereiro de 2016.
Veja aqui o relatório completo da pesquisa.
Olá Lucia, deveriam medir o quanto eles recomendam o serviço a amigos e familiares, e não apenas a satisfação. A recomendação é bem mais profunda que a satisfação. Mede a lealdade. Isso chama Net Promoter Score. Abraços