Enquanto o trabalho presencial voltou a ganhar força em diversos setores da economia, o modelo home office se consolidou no setor de telesserviços brasileiro. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), pelo menos 25% das operações de call center operam integralmente de forma remota.
O diretor executivo da entidade, Gustavo Faria, destaca que o setor já vinha experimentando o modelo antes mesmo da pandemia. "Nosso segmento foi visionário ao compreender, antes do mercado em geral, os benefícios do home office para colaboradores e empresas", afirma.
A ABT estima que o setor de telesserviços emprega cerca de 1,4 milhão de trabalhadores no País, seja de forma remota ou presencial. A entidade reúne 19 empresas em 18 estados brasileiros. Ao divulgar o balanço sobre o home office na cadeia, associadas da entidade como a Konecta e Teleperformance (TP) relatam aumento da produtividade, satisfação dos funcionários e redução do turnover com o trabalho remoto.
Segundo Flávio Simonato, diretor de Recursos Humanos da Konecta, em 2023 apenas 10% das operações eram realizadas à distância, número que triplicou ao longo do último ano, chegando a 30% em 2024. Ele ressalta que a flexibilidade do formato tem impacto direto na qualidade de vida dos funcionários, refletindo positivamente na produtividade e abrindo novas oportunidades para a empresa.
Além disso, o executivo destaca que indicadores como absenteísmo (falta de pontualidade ou assiduidade no cumprimento de uma obrigação) e turnover (taxa de rotatividade de funcionários de uma empresa) registram quedas expressivas em comparação ao modelo presencial.
Na Teleperformance (TP), a adesão ao home office segue tendência similar. Simone Nunes, diretora de Capital Humano e Marketing, revela que, antes da pandemia, a empresa já mantinha algumas operações remotas, mas em menor escala. Hoje, cerca de 40% da equipe atua de forma integralmente remota.
"A decisão sobre o modelo de trabalho depende de negociações com cada cliente, mas não temos observado um movimento significativo de retorno ao presencial", explica.
Mas, também há desafios
Apesar das vantagens, o home office no setor de telesserviços ainda enfrenta desafios, principalmente no que diz respeito à adaptação dos processos internos e à segurança da informação. Empresas que mantêm operações remotas precisaram reformular desde o recrutamento até o treinamento de funcionários.
Na TP, por exemplo, o processo seletivo, onboarding e capacitação passaram a ser realizados virtualmente. "Implementamos etapas interativas no treinamento para garantir o engajamento dos novos colaboradores. Com investimentos em tecnologia e comunicação eficiente, conseguimos manter a excelência no atendimento, independentemente do modelo de trabalho", destacou Simone Nunes.
Na Konecta, o foco tem sido estruturar a jornada de acolhimento do colaborador remoto para garantir uma adaptação eficiente. "O onboarding precisa ser ajustado para esse novo formato, mas quando bem executado, a curva de amadurecimento do colaborador não difere daquela do presencial", conclui Flávio Simonato.
Impactos positivos
Para muitos profissionais, a possibilidade de trabalhar remotamente tem trazido impactos positivos tanto na produtividade quanto na qualidade de vida, relatam as associadas da ABT.
Thaís Prates, 29 anos e assistente de atendimento na Konecta, relata que o modelo permitiu conciliar melhor sua rotina profissional com os cuidados da filha de seis anos. "Antes, precisava contar com terceiros para poder me deslocar até o trabalho. Agora, consigo administrar meu tempo e minha vida pessoal com mais autonomia", destaca.
A experiência de Bianca Oliveira, 29 anos, supervisora de atendimento na TP, reforça essa percepção. "Desde o início da pandemia, trabalho exclusivamente de forma remota. Em casa, consigo manter o foco e me organizar melhor, sem as distrações do ambiente presencial", afirma.
