A Anatel tem 90 dias para apresentar ao Tribunal de Contas da União (TCU) um relatório sobre todas as fiscalizações online realizadas nas prestadoras de serviços de telecomunicações, descrevendo, entre outros itens que julgar relevantes, os objetivos das fiscalizações, as dificuldades eventualmente encontradas e os resultados obtidos. No mesmo prazo, a agência deve apresentar estudos que demonstrem como foi definido o percentual de 80% como critério de cobertura da área urbana para um município, indicando, entre outros fatores, as razões técnicas e econômicas para escolha desse percentual, as consequências dessa escolha para a qualidade do serviço prestado e se foi considerado o estabelecimento de percentuais diferenciados em função da população do município.
Essas são algumas das determinações impostas pelo órgão controlador, após auditoria operacional, realizada a partir de outubro de 2013, sobre os procedimentos adotados pela agência para fiscalizar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores dos serviços de telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura. A averiguação foi pedida pela Comissão de Defesa do Consumidor, da Câmara dos Deputados e está disponível na íntegra neste link ou na homepage de TELETIME.
Outras determinações foram passadas para a Anatel pelo TCU, como a apresentação dos resultados de todas as fiscalizações nos sistemas de cobrança e faturamento das empresas de telefonia fixa e móvel, também em 90 dias. Assim como os relatórios finais do acompanhamento das ações definidas pelas prestadoras em seus planos de melhorias impostos quando da suspensão de venda dos serviços, incluindo, além dos resultados obtidos por essas ações no que concerne à qualidade da rede, o total de investimentos financeiros, a evolução dos equipamentos informada pelas prestadoras e as conclusões das fiscalizações da Anatel realizadas com o fito de verificar a veracidade das informações prestadas pela s operadoras sobre os equipamentos instalados em atendimento aos planos de melhorias do SMP, também em igual prazo.
O TCU também recomendou à Anatel que, nas próximas alterações dos contratos de concessão, adote as medidas adequadas para evitar mudanças nos prazos estabelecidos nesses contratos, tendo em vista a importância da estabilidade das regras do serviço de telefonia fixa para os prestadores de STFC e para toda a sociedade. O mesmo vale para quando da elaboração de novas propostas de alteração do Plano Geral de Metas de Universalização (PGMU), para evitar mudanças nos prazos estabelecidos nos contratos.
O TCU pede que a agência confira maior destaque, no seu site e no seu Portal do Consumidor, às informações sobre a cobertura do SMP que foram efetivamente aferidas pela agência, divulgando dados atualizados da cobertura do SMP segmentados por prestadora, município, distritos/vilas e estradas. E que altere sua regulamentação de forma a exigir que as prestadoras deem maior publicidade a todas as zonas de sombra de cobertura identificadas, informando explicitamente em seus mapas a localização dessas zonas, de forma a padronizar a informação disponibilizada aos usuários pelas diferentes prestadoras de Serviço Móvel Pessoal.
Critérios
O acórdão também indica que a agência deve estabelecer, em sua regulamentação, quais são os critérios de cobertura mínima para o Serviço Móvel Pessoal (SMP) em todos os municípios, dado que atualmente esse parâmetro somente se aplica para as cidades consideradas nas metas de cobertura previstas nos editais de licitação de frequência. E crie seção específica, em seu site e no seu Portal do Consumidor, esclarecendo o usuário sobre o que são zonas de sombra de cobertura, a importância de se registrar reclamações a esse respeito na agência e quais procedimentos a agência adota na fiscalização dessas zonas. Por fim, o TCU quer que a Anatel verifique, com a periodicidade que considerar adequada, se os investimentos das concessionárias de telefonia fixa estão sendo realizados de forma prudente.
No seu voto, o relator do processo, ministro Benjamin Zymler, ficou insatisfeito com as respostas dadas pela a agência, sobretudo com relação à não existência de um procedimento específico em vigor para fiscalizar a atualização periódica das redes móveis. "Na visão da agência, a atualização tecnológica de equipamentos ocorre automaticamente como resultado da aquisição de novas radiofrequências e do uso de novas tecnologias", disse. Quanto à capacidade de atendimento da demanda existente, ele afirmou que a Anatel monitora os resultados dos indicadores de qualidade e, quando constata o não atingimento dos índices esperados, aplica sanções como multas ou suspensão das vendas de novas linhas pelas empresas.
Controle insuficiente
O relator também considera insuficiente o controle da agência sobre as áreas de sombra no serviço móvel. "Anatel afirmou que não há limites estabelecidos para a quantidade e a extensão de zonas de sombra dos serviços de telefonia móvel, mas sim uma área de cobertura mínima", afirma o ministro. Na avaliação do órgão regulador, a zona de sombra estaria inserida na área que extrapola a obrigação de cobertura mínima prevista nos editais de licitação de uso de radiofrequência. Assim sendo, essa zona poderia abarcar até 20% da área urbana do distrito-sede dos municípios incluídos nas metas de cobertura das operadoras sem configurar necessariamente uma infração. "Assim sendo, a agência fiscaliza a eventual existência de zonas de sombra apenas quando há uma demanda externa, como reclamações de usuários", disse.
O parecer da auditoria também questiona por que a Anatel limita a cobertura a 80% dos municípios com metas, já que não existe nenhum regulamento delimitando essa área, a não ser os editais de licitações. Também quer saber o que acontece nos municípios onde não há metas de cobertura.
Eficácia dos regulamentos
Em outros aspectos analisados pelo TCU, aparentemente a Anatel saiu-se bem, uma vez que não houve ressalvas ou recomendações. A auditoria verificou a eficácia dos regulamentos de qualidade dos serviços de telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, de modo a aferir se os instrumentos normativos em vigor são capazes de assegurar níveis mínimos de excelência na oferta desses serviços, bem como se a Anatel tem sido capaz de se antecipar às demandas regulatórias e propor aperfeiçoamentos nos regulamentos, contratos de concessão e termos de autorização em vigor. Verificou também o cumprimento pela agência dos prazos regulamentares para elaborar propostas de alteração nos contratos de concessão e nos planos de universalização do serviço de telefonia fixa.
Analisou a eficácia dos critérios utilizados pela agência para aferir o cumprimento das metas de qualidade, universalização e cobertura dos serviços de telecomunicações previstas na legislação, nos regulamentos, contratos de concessão e termos de autorização em vigor, verificando se o órgão regulador tem se valido de fiscalização própria ou de informações fornecidas pelas próprias empresas operadoras. Também verificou a eficácia da ação fiscalizatória da Anatel sobre as redes de telecomunicações, com o objetivo de aferir se essas redes estão sendo periodicamente atualizadas, visando sua adequação ao aumento da base instalada de assinantes e à evolução tecnológica do setor.
Outro ponto observado pela auditoria foi o controle e a fiscalização da agência sobre os bens reversíveis em uso pelas concessionárias de telefonia fixa; a eficácia das sanções aplicadas pela Anatel às operadoras, verificando a possibilidade de aperfeiçoar os procedimentos adotados pela agência e a regulamentação em vigor no sentido de dar maior efetividade às penalidades impostas pelo ente regulador; e as informações disponíveis sobre o nível de saturação da capacidade de operação das estações radiobase e dos demais elementos das redes de comunicação móvel, o nível de congestionamento das redes e os índices de quedas de chamadas.
A auditoria analisou, por fim, a eficácia dos procedimentos adotados em relação a queixas de usuários relativas a cobranças indevidas e abusivas, alterações e rescisões unilaterais de contrato, dificuldades para cancelamento de serviços, serviços não fornecidos ou prestados com qualidade inadequada e atendimento prestado pelas centrais de relacionamento em desacordo com a regulamentação vigente; os critérios utilizados para verificar se as contas expedidas pelas operadoras estão em conformidade com os regulamentos estabelecidos pela agência e com as determinações constantes do Código de Defesa do Consumidor; a eficácia da fiscalização sobre as operadoras em relação às zonas de sombra de cobertura dos serviços de telefonia móvel; os critérios adotados para avaliar o alcance e a viabilidade do cumprimento dos planos de investimento; os critérios de fiscalização utilizados para aferir a veracidade dos balanços contábeis apresentados pelas operadoras no que tange aos recursos investidos em infraestrutura; e os critérios adotados para fiscalizar a qualidade dos recursos técnicos e humanos utilizados pelas empresas terceirizadas.
