Com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços prestados, a Oi lançou um aplicativo para ouvir a opinião dos clientes. Disponível nas plataformas iOS e Android, o "Oi Spot" registra a experiência dos usuários da operadora no que diz respeito aos serviços de voz, internet e SMS/MMS. "É como se o cliente nos ajudasse a refinar o serviço prestado", explica Jorge Leonel, diretor de prospecção e P&D da Oi. Segundo ele, as ocorrências feitas no aplicativo podem auxiliar o direcionamento dos investimentos da companhia para áreas que recebam um número maior de reclamações.
O Oi Spot é capaz de associar a localização usuário (esteja ele em local aberto, fechado ou em movimento) com o relato sobre qualidade dos serviços, bastando que o cliente selecione uma das seis opções disponíveis: "ligação caiu", "ligação não completada", "sem sinal", "internet lenta", "sem internet" e "SMS/MMS com problema". Com os dados, a Oi analisará a sua cobertura ou a capacidade da rede móvel. Além do clique, os clientes podem indicar suas reclamações ou sugestões por escrito. “A área operacional vai se sentir mais próxima dos usuários. No atendimento tradicional essa relação muitas vezes se perde”, avalia o diretor.
As informações enviadas pelo aplicativo não serão tratadas individualmente, mas de modo amplo, por área de operação. O aplicativo, portanto, não se propõe a funcionar como um canal de atendimento "O Oi Spot se utiliza da filosofia do crowdsourcing, aproveitando o conhecimento coletivo para melhorar um serviço", explica o executivo. O desafio deve ser o de convencer o cliente, que muitas vezes sente dificuldade em ter seus problemas resolvidos pelo burocrático atendimento das operadoras, a acessar mais um canal para demonstrar uma possível insatisfação com o serviço. Leonel, contudo, mostra-se otimista e afirma que, no período de testes do aplicativo, os resultados foram bastantes satisfatórios. “Entre janeiro e fevereiro tivemos algumas dezenas de milhares de downloads, com a participação dos clientes”, diz. Para a versão definitiva, que já pode ser baixada gratuitamente, a Oi estima chegar a 100 mil downloads até o fim do primeiro semestre.
