Queixas sobem 16% no pré-pago, mas recuam no pós-pago em 2020

Foto: Pixnio

O balanço de reclamações em 2020 publicado nesta quarta-feira, 27, pela Anatel revelou uma alta de 16,2% nas queixas sobre celulares pré-pagos ao longo do ano passado. Já a modalidade pós-paga seguiu caminho inverso, apontando redução de 7,5%.

Ao todo, foram 964,6 mil reclamações na modalidade pós-paga e 438,5 mil na pré-paga da telefonia móvel. Considerando todos os serviços de telecomunicações, 2,963 milhões requisições foram registradas pela Anatel, com destaque para o crescimento de 31% na Internet fixa.

Pós-pago

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A líder em reclamações no segmento pós-pago foi a TIM, com 281,7 mil. Ainda assim, a empresa registrou uma queda de 26% nos incidentes em relação a 2019.

A Claro teve 260,7 mil queixas, em aumento de 11,1%. Na Vivo foram 247,5 mil, em alta de 3,7%, mas em termos proporcionais (Índice de Reclamações, ou IR), a empresa foi a melhor colocada entre as grandes. Já na Oi houve queda de 8,3% nas reclamações (para 127,7 mil).

"A base de consumidores tem crescido ao longo dos anos, principalmente pela migração de clientes do pré-pago, e o crescimento no volume de reclamações não acompanha esse movimento", comemorou a Anatel, no relatório. Até novembro, o pós-pago representava 50,5% da base móvel nacional.

Pré-pago

Já no pré-pago, a constatação da Anatel foi de todas as grandes prestadoras apresentando aumento nos volumes de reclamações.

Uma das razões listadas foram queixas sobre bloqueio ou suspensão não solicitada, especialmente nos primeiros meses de isolamento social. A Anatel notou incidência maior na Claro e TIM, mas afirmou que a partir de agosto foi observada redução nos indicadores.

A operadora pré-paga mais reclamada em termos absolutos e proporcionais foi a TIM, com 186,9 mil demandas. O volume na empresa aumentou 3,7%.

Entre as concorrentes, na Claro houve alta de 43,37% nas queixas registradas, para 88,3 mil. Na Vivo, o salto foi de 27,5%, para 87,4 mil registros na Anatel. Já a Oi teve 64,5 mil reclamações, após alta de 4,8%. Proporcionalmente, a empresa também foi a menos questionada junto à agência em 2020.

Fixo e TV

Em queda acentuada, o mercado de telefonia fixa registrou baixa também no volume das reclamações: 16%. Ainda assim, foram registradas 499,8 mil demandas de consumidores. Destas, 243,1 mil tiveram a Oi como causa e 154,7 mil, a Vivo.

Já a TV por assinatura teve 282,1 mil queixas, em queda de 23% também relacionada com a diminuição da base de assinantes. Segundo a Anatel, "se em 2015 as principais prestadoras do serviço apresentavam índices de reclamação muito díspares entre si, nos últimos dois anos eles se mantêm convergentes em torno da média do serviço". A TV por assinatura deixou de ser o serviço mais reclamado proporcionalmente, em posto agora ocupado pela Internet fixa.

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