A inteligência artificial tem se firmado como aliada das empresas de telesserviços, ao integrar tecnologias como IA generativa, automação inteligente e análise preditiva para permitir que empresas de call center acelerem criação de novos produtos e serviços, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).
Os resultados vão de ganhos reais de produtividade à redução no tempo médio de atendimento e nos erros operacionais. Na avaliação da ABT, a adoção de IA é um divisor de águas entre as empresas do segmento.
"Quem conseguir conectar inovação tecnológica com agilidade e experiência do cliente vai liderar o mercado nos próximos anos. O futuro da IA vai além da automação, passando por uma reinvenção de produtos, transformação de modelos de negócio e criação de experiências que coloquem o cliente no centro das decisões. O setor entende que a IA complementa e amplia a capacidade do atendimento humano. A tecnologia vem para somar forças", afirma o diretor executivo da associação, Gustavo Faria.
Cases
A Atento, por exemplo, criou uma plataforma de IA generativa proprietária, voltada à automação de processos e personalização do atendimento, que reúne diversas soluções. Entre elas, uma ferramenta multicanal que fornece suporte rápido aos agentes de atendimento: quando um consumidor entra em contato, a solução é capaz de identificar a intenção da ligação e sugerir procedimentos aprimorados para os agentes na resolução dos problemas. Com isso, tem permitido que os colaboradores resolvam mais casos em menos tempo.
A implementação em uma empresa imobiliária registrou aumento de 22% no índice de satisfação dos clientes, redução do tempo médio de atendimento de 11 para 5 dias, melhoria de 30% na produtividade da equipe, e queda superior a 19% nos erros operacionais, afirma a ABT. O tempo de busca de informações por parte dos agentes também caiu de 244 para 86 segundos, reforçando a eficiência da solução, que já soma cerca de 125 mil interações com clientes e agentes.
Já a Teleperformance (TP) desenvolveu um portfólio global de soluções baseadas em IA. A empresa utiliza a tecnologia em diversas frentes, desde o treinamento, criando experiências que se adaptam ao ritmo de cada colaborador, até a análise em tempo real dos atendimentos. Com assistentes virtuais baseados em processamento de linguagem natural (NLP), conseguiu absorver até 25% das demandas simples, como consultas de status e emissões de boleto, reportando níveis de alta resolutividade. O resultado seria um ganho de produtividade de até 20% e redução de até 30 segundos no tempo médio de atendimento.
Na Tahto, o destaque é solução baseada em IA desenvolvida para realizar o dimensionamento das equipes operacionais, considerando históricos, sazonalidade e padrões de atendimento. Ela resultou em uma redução de R$ 2,7 milhões em custos operacionais, ao mesmo tempo em que aumentou o engajamento e a produtividade dos times envolvidos.
Desafios e parcerias estratégicas
A adoção em larga escala da IA, no entanto, também tem exigido uma transformação interna. Um dos principais desafios enfrentados pela Atento, por exemplo, foi a mudança cultural. Equipes acostumadas com processos tradicionais precisaram se adaptar a novos paradigmas, o que demandou investimento em capacitação contínua.
No caso da TP, além de obstáculos culturais, o desafio técnico de integrar a IA aos sistemas já existentes dos clientes, considerando a diversidade do ecossistema tecnológico, exigiu um esforço intenso da equipe de transformação digital para garantir fluidez e segurança na operação.
Já a Tahto aponta a escalabilidade das soluções como um dos pontos críticos na aplicação da tecnologia em ambientes complexos. "Muitos projetos-piloto funcionam bem em contextos restritos, mas enfrentam dificuldades quando expandidos para volumes maiores de interações. Para contornar esse desafio, temos investido em arquiteturas escaláveis, padronização de integrações e monitoramento contínuo de performance. Essa estrutura permite que as soluções evoluam de forma sustentável, sem perder agilidade", explica o Superintendente de Desenvolvimento de Sistemas, Marcelo Alberto Pinto.
Para acelerar a implementação das soluções, a Atento estabeleceu parcerias estratégicas, como com a Microsoft, o que permitiu maior agilidade e precisão no desenvolvimento da sua plataforma de IA. A empresa prevê uma evolução contínua dessas soluções nos próximos cinco anos, com foco em personalização e adaptação às demandas dos clientes.
(Com assessoria de imprensa)
