Anatel aprova metodologia para Selo de Qualidade de telecom, que será conhecido em 2023

A Anatel aprovou nesta quinta, 25, o Documento de Valores de Referência (DVR) e o Manual Operacional previstos no Regulamento Geral de Qualidade. Um dos aspectos essenciais destes dois documentos aprovados é que eles balizam a metodologia que estabelecerá o Selo de Qualidade a ser atribuído para as empresas de telecomunicações. No caso das operadoras de grande porte, o Selo de Qualidade é compulsório, ou seja, elas receberão a nota de acordo com as obrigações e indicadores que precisam cumprir. No caso das prestadoras de pequeno porte, a adesão ao Selo de Qualidade é compulsória, apenas para aquelas que quiserem.

A principal polêmica do DVR, quando ainda estava em discussão na área técnica, era sobre como seriam calculados os indicadores de qualidade para banda larga. Isso porque um dos critérios da Anatel era a velocidade dos serviços, e isso prejudicava operadoras com tecnologias legadas, como xDSL e LTE (4G). A solução dada por Baigorri foi criar dois níveis de avaliação: para serviços com velocidade de 5 Mbps download e 1 Mbps de upload (que é a velocidade máxima em geral alcançada pelas tecnologias legadas) e outra faixa para serviços a partir de  25 Mbps de download e  5 Mbps de upload.

Também ganham pontos adicionais na definição do indicador as operadoras que assegurarem velocidades médias de 50 Mbps (1 ponto), 100 Mbps (2 pontos) e 200 Mbps (3 pontos); e também pontos adicionais para as operadoras que assegurarem desempenho efetivo de seus serviços de banda larga mais próximo do que foi vendido.

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O cálculo da nota final que será utilizada para atribuir o Selo de Qualidade de uma operadora considera, além dos Indicadores de Qualidade de Serviço, também os Indicadores de Reclamações dos Usuários e os Indicadores de Qualidade Percebida. 

As operadoras receberão o Selo de Qualidade Nacional, quando prestarem o serviço em mais de 13 UF, ou Estadual, quando prestarem o serviço em mais de 50% dos municípios de um Estado. Os selos vão de A (melhor) a E (pior).

Outra novidade é que no caso dos serviços móveis, os indicadores de serviço poderão ser aferidos por aplicativos.

Baigorri fez ainda algumas alterações de pesos e limites em relação à proposta da área técnica para o DVR e passou a prever a possibilidade de que haja ajustes no DVR em caráter excepcional, se as metodologias apresentarem problema, e também a possibilidade de que prestadores de pequeno porte que optem por participar do índice voltem atrás.

As regras entram em vigência em três meses após a publicação do DVR, para que os primeiros índices sejam publicados no início de 2023, juntamente com o primeiro Selo de Qualidade, que também sairão no início de 2023.

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