A Anatel, por provocação do conselheiro Alexandre Freire, está buscando informações pormenorizadas sobre a utilização de inteligência artificial (IA) generativa pela Vivo no suporte de suas operações de call center.

O recurso em questão – denominado I.Ajuda e desenvolvido em colaboração com a Microsoft – teve uso anunciado pela operadora na última semana. Cerca de 11 mil atendentes já estão se valendo da tecnologia, que funciona como um "copiloto" para dúvidas e consultas durante o atendimento ao cliente.

O conselheiro, por sua vez, deseja saber detalhes sobre o emprego da tecnologia. Em ofício enviado à área técnica da agência, Alexandre Freire pediu que sejam solicitadas à Vivo informações pormenorizadas sobre o funcionamento do algoritmo de IA.

Isso deve incluir detalhes técnicos da ferramenta, como impactos no atendimento ao consumidor, medidas de transparência, segurança e proteção de dados empregadas, além de possíveis impactos regulatórios. As informações devem ser entregues em 15 dias.

"A transparência algorítmica é um ponto crucial, especialmente para garantir que as decisões tomadas pela IA sejam compreensíveis e justas para os consumidores", afirma Alexandre Freire, apontando atenção com a interação entre tecnologia avançada e direitos do usuário.

Uma vez remetidas pela empresa, as informações serão analisadas pelo grupo de trabalho Ia.lab, constituído no âmbito do Centro de Alto Estudos em Comunicação Digital e Inovação Tecnológica (Ceadi) da Anatel.

A inteligência artificial tem se tornado relevante na agenda da Anatel e do setor de telecomunicações. A agência pode ganhar novas funções referentes ao emprego da tecnologia, no bojo de discussão sobre regulação de IA em curso no Congresso. Em paralelo, a reguladora também tem uma tomada de subsídios própria sobre o impacto da tecnologia nas redes de comunicação.

O I.Ajuda

Segundo a Vivo, a ferramenta I.Ajuda desenvolvida ao lado da Microsoft é abastecida com conteúdo de mais de 30 sistemas e 2 mil processos que compõem a base de informações usada pelo atendente nas interações com o cliente.

De acordo com a operadora, o tempo médio de atendimento diminuiu 9% no caso de clientes pessoa física e 4% no de empresas desde que a solução foi implementada. Por ser baseada em machine learning, o copiloto também deve ficar mais inteligente na medida em que é utilizado.

Para o futuro, a Vivo vislumbra outras oportunidades de uso com o I.Ajuda. Uma delas pode ser a sugestão ao atendente de potenciais ofertas ao cliente, como a aquisição de um novo serviço ou upgrade de plano.

A IA também poderia transcrever para texto a conversa entre agentes e cliente, para analisar e identificar falhas ou possíveis pontos de melhoria no processo de atendimento, projeta a operadora.