A Telebras atingiu a nota 22 no Net Promoter Score (NPS) em 2024. O índice é uma metodologia utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes por meio de pesquisas simples. Com o resultado, Telebras fica acima da média do setor de telecomunicações, que foi de 21 pontos no mesmo período.

O planejamento da companhia estabelece a meta de crescimento de 2,5 pontos no NPS a cada ano até 2030. Para os clientes do setor governamental, que representam 86% do total da empresa, o NPS alcançou a nota 32.

Para o presidente da Telebras, Fred de Siqueira Filho, "esse resultado reflete o compromisso da empresa em aprimorar constantemente seus serviços, garantindo maior satisfação dos clientes e contribuindo para um setor de telecomunicações mais eficiente no País".

Medidas adotadas

Ao longo de 2024, a Telebras diz que implementou diversas iniciativas para melhorar a experiência do cliente. Uma das mudanças foi a ampliação do atendimento automatizado via bot no WhatsApp, permitindo que os clientes acompanhem, de forma automática, o status de protocolos de reparo a cada duas horas.

Segundo a empresa, a medida foi essencial para reduzir o volume de chamadas ao call center, já que os chamados de reparo representam metade das demandas recebidas. Outra iniciativa foi a introdução de pesquisas de satisfação a cada interação com o cliente. Com essas pesquisas, a empresa passou a coletar feedbacks que servem de base para ajustes e melhorias nos serviços prestados.

Segundo o Diretor Comercial da Telebras, Levi Figueiredo, "essas iniciativas são fundamentais para garantir a melhoria constante da qualidade dos serviços e crescimento sustentável da carteira de clientes".

Melhoria de processos

Outra medida implementada pela empresa foi a criação do Comitê de Qualidade, sob a liderança das gerências de Operação de Redes e Serviços e de Operações Comerciais.

O comitê tem como foco estimular a melhoria contínua dos processos e serviços, acompanhar os resultados das pesquisas de satisfação e identificar pontos de melhoria, além de analisar fatores que impactam a eficiência do atendimento e resultam em insatisfação.

O Gerente de Operações Comerciais, Nilton Rogério Alves, enfatiza que "a implementação do Comitê de Qualidade e novas ferramentas de atendimento permite a identificação e solução de problemas com maior agilidade, proporcionando uma experiência mais positiva para os clientes da Telebras".

Já o Gerente de Operação de Redes e Serviços, Henrique Primo Vieira, complementa afirmando que "o Comitê de Qualidade tem sido fundamental para garantir uma abordagem estruturada na melhoria dos processos, permitindo uma resposta mais eficiente às demandas dos clientes e fortalecendo a confiabilidade dos serviços prestados pela empresa".

O Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) utiliza metodologia que mede a satisfação e a lealdade dos clientes por meio de simples pesquisas, que a partir das respostas obtidas, os clientes são categorizados em três grupos:

• Promotores: clientes fiéis e entusiastas da marca;
• Neutros: clientes satisfeitos, mas não totalmente engajados;
• Detratores: clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, sendo um importante indicador da qualidade dos serviços prestados. Em geral, a classificação dos resultados se divide em quatro zonas:

• Excelência: entre 75 e 100;
• Qualidade: entre 50 e 74;
• Aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
• Crítica: entre -100 e -1.