A Portaria 414, de julho de 2020, do Ministério da Justiça e Segurança Pública publicada no Diário Oficial da União (DOU) desta sexta-feira, 24, suspende por 120 dias o tempo máximo para o contato direto no atendimento presencial dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), durante a pandemia do coronavírus (covid-19). Pela Portaria 2.014/2008, este atendimento tinha como tempo máximo 60 segundos.
A medida atende orientações sanitárias restritivas impostas pelo Ministério da Saúde e demais órgãos de governo estadual, distrital e municipal para contenção da pandemia do coronavírus no País. Nesse período, as empresas devem oferecer aos consumidores canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência.
A portaria orienta que o canal preferencial para a realização do atendimento para as empresas de atuação nacional será a plataforma Consumidor.gov.br e para a restante o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais. Esses canais deverão ser amplamente divulgados e de fácil manuseio, de modo a garantir o acesso de todos os consumidores.
Durante o período de suspensão, a prestação do serviço de atendimento ao consumidor deve ser comprovada por meio de relatórios quinzenais que serão apresentados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e, quando se tratar de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais. No caso do setor de telecomunicações, a Anatel.
Além disso, a Portaria prevê que será possível rever a suspensão do tempo máximo para o contato direto no atendimento presencial dos Serviços de Atendimento ao Consumidor a qualquer momento.
Excepcionalides
A portaria também garante que na situação excepcional da realização de serviço presencial, por atendimento telefônico, telecomunicações e call center, deverão ser adotadas cautelas de higiene e de saúde, garantindo-se o provimento de insumos e outros recursos necessários para a proteção à saúde dos trabalhadores, conforme as diretrizes e recomendações da Secretaria de Vigilância em Saúde do Ministério da Saúde e pela Secretaria Especial de Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.
