A TIM criou um termo de conduta para seus parceiros de serviços de valor adicionado (SVA) com foco principalmente nos portais off-deck que oferecem assinatura semanal de conteúdo móvel. O objetivo da operadora é estabelecer regras que reduzam a insatisfação dos clientes com esses serviços, sobre os quais muitas reclamações são recebidas nos call centers das operadoras brasileiras e da Anatel.
Entre as exigências da TIM para os parceiros estão: o cancelamento da assinatura deve ser fácil e claro; a assinatura não pode ser feita sem o cliente ser devidamente informado; e o preço e as condições do serviço devem ser informados com clareza. Ao longo dos próximos dois meses a TIM pretende renovar os contratos com todos seus parceiros de forma a adequá-los às novas condições. Quem não cumprir o termo de conduta estará sujeito a multas e pode vir a ser desconectado da operadora.
Paralelamente à iniciativa de criar esse novo termo de conduta, a TIM reformula seu portal WAP. A partir de agora, os espaços com destaque não serão mais vendidos. Em vez disso, eles serão destinados a serviços que a operadora considere inovadores ou com maior qualidade, o que passa, necessariamente, pelo cumprimento do termo de conduta. "Queremos ter parceiros que sigam regras que sejam boas para o mercado", explica o gerente de marketing de SVA da TIM, Flávio Ferreira.
O modelo de assinatura semanal de conteúdo móvel chegou ao Brasil há três anos, trazido por empresas internacionais. Embora a maioria funcione fora dos portais WAP das operadoras, quase todos estão conectados às teles para que a cobrança seja feita através do billing delas. Com investimento forte em mídia, principalmente na internet, esses serviços de assinatura conquistaram milhões de clientes nos últimos anos e registraram forte crescimento em receita. O problema é que alguns têm adotado práticas pouco transparentes com os consumidores, o que vem gerando muitas reclamações nos call centers das teles. O cliente às vezes nem sequer entende que está assinando um serviço semanal e desconhece o preço e as condições de uso. Não raro, o cancelamento do serviço é de difícil realização. Há relatos de casos em que mesmo após o cancelamento, o cliente foi recolocado como assinante, sem que tenha solicitado.
