A Anatel prepara para este semestre o lançamento de novas ferramentas baseadas em Inteligência Artificial para o acompanhamento das diversas interações que os consumidores têm com a agência relacionadas à atuação das prestadoras.
A ideia é que as milhões de reclamações, elogios, dúvidas e questionamentos sobre questões relacionadas ao serviços das empresas que chegam aos diferentes canais de comunicação da Anatel (call center, reclamações pelo site, aplicativo etc) possam ser processadas individualmente, com acompanhamento ponta-a-ponta do momento em que a reclamação chega, sua classificação, encaminhamento à operadora, cobrança da resposta e conclusão do caso.
Segundo a Superintendente de Relações com o Consumidor, Cristiana Camarate Quinália, a ideia é ler todas as reclamações. "Temos esse projeto baseado em IA que nos permitirá ler todas as reclamações. Hoje elas são lidas de forma amostral, por operadora, por mês. São cerca de 350 documentos analisados por empresa. Hoje os nossos atendentes, ou o canal de reclamação, registram o histórico do problema e isso é mandado para a prestadora, mas nem tudo a gente analisa. A ideia é que a IA leia todos os relatórios, ao contrário de hoje que isso é feito de maneira estatística por operadora".
Eco na Anatel
Segundo ela, a partir de algum momento ainda no primeiro semestre "a Anatel vai começar a olhar tudo e pontuá-las. Serão quase 1,3 milhão de reclamações analisadas, classificadas e pontuadas. Hoje, todas já são encaminhadas. Mas quando a gente lê o que veio na reclamação, podemos saber de maneira mais precisa se a resposta está sendo adequada por parte da prestadora, se o problema de fato foi resolvido… São 33 itens analisados e pontuados, e isso é cobrado das operadoras. Agora isso vai ser feito a partir dos dados de IA".
Segundo a superintendente, foi uma ferramenta desenvolvida dentro de casa, há um ano e meio, e que está agora na fase final. "Já fizemos o treinamento, com acurácia de mais de 90%… Mas não estamos abrindo mão da equipe de leitura, que vai treinar a IA para as novas situações que apareçam também".
Para Cristiana Camarate, a ideia é dar ao consumidor um atendimento melhor e garantir que ele tenha o problema resolvido, quando for o caso. "Queremos que haja um índice de resolução maior, e nos ajude a mapear melhor a atuação da superintendência na fiscalização regulatória. Esse processo deverá retroalimentar os nossos outros processos internos. Queremos que esse projeto seja a forma de fazer a voz do consumidor ecoar melhor aqui dentro".
Informação ao consumidor
Segundo ela, serão analisadas não apenas as manifestações dos consumidores, mas as resposta das prestadoras. Quando chega a reclamação, isso vai para as operadoras no final do dia, e em 10 dias as prestadoras respondem à Anatel, explica. "Vamos fazer uma análise completa de todo o fluxo. A gente não pontua a prestadora pela reclamação, mas sim pela solução do problema. Não necessariamente atendendo a reclamação do consumidor, porque nem sempre ele tem razão e isso precisa ser avaliado, mas a questão precisa estar endereçada. É um projeto que está demandando muito da equipe, mas acreditamos muito no impacto que isso terá para o consumidor".
Segundo Camarate, há ainda um projeto de IA no site da Anatel, no Portal do Consumidor, em parceria com a Superintendência de Gestão Interna, e que deve ser ampliado para toda a Anatel, também para melhorar a atuação e interação com o consumidor no sentido de esclarecê-lo sobre os direitos.
"Não sei se vai ficar pronto esse ano porque ainda estamos na fase de desenvolvimento, mas a ideia é trazer essa IA de interação. E esse ano vamos entrar com um canal de Whatsapp para tirar dúvidas e aceitar reclamações. Queremos que seja um canal também dotado de IA, mas vai depender do desenvolvimento ser concluído. É um canal adicional, que não substitui outros canais. O call center da Anatel, contudo, será mantido, porque temos por pesquisa que esse canal é fundamental, não só para a Anatel, mas para as operadoras. Estamos cada vez mais abertos a ouvir as reclamações do consumidor", diz ela..
