Na sessão temática "Uma nova abordagem para a regulamentação do consumidor", realizada nesta terça-feira, 22, durante o Painel Telebrasil, a superintendente de Relações com Consumidor da Anatel, Elisa Leonel, ressaltou que as mudanças que serão promovidas pela agência no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) devem levar em conta o impacto que as normas terão sobre todos os atores envolvidos, sejam as prestadoras de serviços de telecomunicações ou os consumidores.
A superintendente também observou que as prestadoras têm investido na melhoria dos sistemas e em novas tecnologias de atendimento. "O desafio agora é internalizar a qualidade, que é parte inerente à prestação de serviços. A Anatel não pode deixar de discutir isto", pontuou.
A agência está revisando o RGC com o objetivo de tornar as regras mais claras, garantir que os direitos dos usuários sejam cumpridos e simplificar a regulamentação, partindo do pressuposto de que devem ser mantidos e aprofundados os avanços já conquistados. Atualmente, o órgão regulador está recebendo contribuições da sociedade para posteriormente construir a nova proposta de regulamento que será avaliada pelo Conselho Diretor do órgão. As contribuições serão recebidas até o dia 2 de junho.
Impacto
Jonas Antunes, gerente de Estratégia Regulatória da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA), que também participou da sessão, observou que parte da discussão sobre o regulamento do consumidor em 2013 já mostrava que a legislação detalhista não resultaria no melhor. "Temos que olhar para a realidade brasileira porque ainda existe um buraco digital. Quando falamos de direito do consumidor, de qual consumidor estamos falando?", pontuou. Antunes salientou ainda que o desafio da regulação é levar à entrega de serviços e à qualidade. "O RGC trouxe regras desproporcionais, que custaram bastante dinheiro e não resultaram no objetivo ao qual se destinava", completou.
De acordo com o gerente da ABTA, a implementação das primeiras regras do RGC nas empresas de TV paga gerou custos adicionais de quase R$ 28 milhões. O item de cancelamento automático na URA, sem intervenção do atendente, foi um dos mais custosos para as empresas, sendo que apenas entre 1% e 3% das chamadas se valiam desse direito. "Contratamos uma consultoria, que cruzou a base de dados, filtrando por TV paga. O item que mais apareceu foi cobrança em desacordo com o contratado. Na base da Anatel, 30 motivos concentram 80% das reclamações para TV paga. Se resolvo esses problemas, favoreço todo o ecossistema", sublinhou.
Para Fernando Sarkon, economista-sênior da LCA Consultores, é necessário fazer uma análise de impacto da implementação do regulamento. Ele lembrou que o Brasil perdeu 32 posições no ranking de competitividade do Fórum Econômico Mundial. "Regulação e políticas públicas bem formuladas são essenciais para o fomento do ambiente de negócios e para a atração de investimentos e competitividade", enfatizou.
