Covid-19: perfil do cliente das operadoras muda consumo da rede e atendimento

Desde o início da crise ocasionada pela pandemia do novo coronavírus as operadoras sentiram mudanças no comportamento de seus clientes. Durante o evento online ao vivo 'As telecomunicações em tempos de incertezas: quatro perspectivas' promovido por Teletime e Mobile Time na manhã desta quinta-feira, 23, os executivos de Claro, TIM, Oi e Vivo compartilharam a alteração nos hábitos de consumo e relacionamento com os clientes.

Segundo o CTIO da TIM Brasil, Leonardo Capdeville, o isolamento social – medida usada para manter as pessoas em casa, trabalhando e consumindo entretenimento –, levou a mudanças no comportamento dos clientes e, consequentemente, a transformações em como as pessoas consomem os serviços de Internet. "O tráfego do móvel permaneceu estável, mas sua característica mudou completamente. A grande mudança foi que o consumo saiu dos centros comerciais para as áreas periféricas, mais residenciais. E mudou muito o uso das redes, com foco nos apps de streaming e lives", registrou o CTIO da TIM. "Essas transformações de comportamento levaram a outros desafios nos parâmetros de rede, como uma maior estabilidade e menos velocidade na rede".

Outro ponto detectado pela TIM foi que as pessoas começaram a usar mais o Wi-Fi e a rede fixa, escoando o tráfego (off-load) da rede móvel. "Nós vimos um crescimento da Live TIM em 30%, enquanto a móvel ficou flat. Mas quem tem só o móvel passou a usar de uma forma mais intensa".

Na Oi, a empresa observou um aumento do consumo de suas redes fixas por provedores (atacado) e clientes residenciais. De acordo com Carlos Eduardo Medeiros, vice-presidente de regulamentação, atacado e assuntos institucionais da Oi, o crescimento é de uma "demanda reprimida", uma vez que a companhia registrou 1 milhão de clientes da FTTH no último sábado, 18.

Saturação

Márcio Carvalho, CMO da Claro, explicou que o uso das redes de banda larga "cresceu em semanas o que cresce em meses". Isso trouxe preocupação para a empresa que tem trabalhado junto a provedores de conteúdo para levar o consumo da web para TVs, uma vez que diminui o consumo das redes – recentes lives foram exibidas em canais da TV por assinatura de todas as teles. Comparando com a terminologia que justifica o isolamento social para reduzir os casos de Covid-19, Carvalho disse que o "uso consciente" é importante para "achatar a curva de consumo da rede", uma vez a banda larga saturada pode trazer problemas para o consumidor na ponta.

"A demanda não estabilizou ainda, mas tem um limite. Um exemplo são essas live. Elas são unicast – concentram todos os usuários em único canal –, isso traz um pico monstruoso nas redes. Temos trabalhado para levar esses conteúdos para TVs para poupar um pouco as redes de banda larga saturadas", afirmou Carvalho. "Às vezes em uma cidade menorzinha está saturando. Isso pode afetar o médico que precisa falar com a unidade de saúde ou o policial que precisa conversar com a delegacia". Embora o executivo ressalte que há maior demanda, ele destaca que o "humor" do perfil do consumo é impactado pelo otimismo da população – incluindo aí incertezas sobre a manutenção da renda.

Atendimento

Por sua vez, o vice-presidente de dados e inteligência artificial da Vivo, Luiz Médici, apontou o maior uso dos canais digitais de atendimento da operadora. O executivo afirmou que a empresa registrou um aumento de mais de 60% do uso da Aura, sua assistente virtual com inteligência artificial. Antes da crise ocasionada pelo novo coronavírus, o aplicativo Meu Vivo Móvel (AndroidiOS) já tinha 17 milhões de usuários e 60 milhões de acessos ao mês.

Médici também destacou a Aura do WhatsApp da Vivo. O canal conversacional ganhou a adesão de 1,5 milhão de clientes no primeiro mês, um aumento de mais de 50% no período. Para o executivo, os canais digitais, a inteligência artificial, o autoatendimento e até mesmo a URA sendo usada no call center se tornaram soluções cada vez mais importantes. "O uso e a maior adoção aos canais digitais serão um trunfo na retomada. Além de dar conforto ao cliente, que é o mais importante", explicou. "As empresas que não se prepararam têm uma janela curta para entrar na onda da digitalização." (Colaborou Bruno do Amaral)

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