No atendimento, a experiência do consumidor deve ser voltada para uma relação com empresa, e para isso não basta que a operadora ofereça um aplicativo, mas uma experiência simples e direta. Essa é a visão da CEO da DialMyApp Brasil, Flávia Pollo Nassif, que participou de sessão do Fórum de Operadoras Inovadoras nesta terça-feira, 23. Segundo a executiva, mais de 80% dos consumidores preferem a opção direta do autosserviço.
Por conta dessa tendência, e com a necessidade de digitalização maior com a pandemia, a empresa registrou um aumento no engajamento digital entre 2019 e 2021, saindo de 39% dos atendimentos para 57%. Isso em um universo em que 40% dos consumidores brasileiros ainda estão em versões antigas do sistema operacional Android, como o 8.0.
O entendimento de Nassif é que o consumidor se incomoda em ter que ligar, embora esse continue seja ainda o meio preferido para resolver questões. Pesam o tempo de espera e mesmo uma postura cultural da empresa, com navegação e terminologia confusas e baixa integração com outros canais (que fazem o cliente ser encaminhado para outro atendente constantemente, por exemplo).
A companhia investe em ferramentas para promover a digitalização nos casos em que a automação é possível. Por conta disso, transfere de forma automática uma ligação para a central de teleatendimento para o aplicativo da mensagens. "A gente já levou 18 milhões de chamadas para o chat, sem o usuário precisar saber o número do WhatsApp, simplesmente ligando e tendo contato", declara a executiva.
Para a CEO do DialMyApp, a operadora precisa:
- procurar automatizar onde for possível, de forma a analisar a cauda longa do consumidor;
- ter fluência digital, otimizando a experiência digital com navegação fácil;
- personalização com categorização de consumidores em "arquétipos", determinando em nichos como "clientes antigos de pós-pago".
Além disso, afirma Flávia Nassif, é necessário fazer o consumidor "se sentir o chefe". "Não pode ser só auditivo, só troca de texto. Precisa envolver o consumidor, com a marca também. A propensão a vendas e novas receitas é muito maior", argumenta.
