O Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART) das operadoras está amadurecendo e começando a demonstrar resultados, segundo avaliação da entidade representante do setor, a Conexis Brasil Digital. O intuito é que se caminhe em direção a um arcabouço mais moderno e, eventualmente, de corregulação.
"A autorregulação é fundamental para que a gente trabalhe em cima da regulação responsiva", declara o diretor de regulação e autorregulação da associação das operadoras e empresas de telecomunicações entidade, José Bicalho.
A justificativa é que é possível participar da elaboração das regras, criando-as de forma mais focada e efetiva e "sem gerar custos desnecessários e afetar modelo de negócios e competitividade das empresas". Sobretudo, acredita que melhora relação com os consumidores, reduz custos regulatórios e melhora a imagem e credibilidade das prestadoras.
Desce e sobe
A questão é que é necessário aprimorar as ferramentas, sobretudo o serviço contra ligações indesejadas de telemarketing, o "Não Me Perturbe". Conforme informações da plataforma TrueCaller já apresentadas no início deste mês, a Conexis diz que o serviço reduziu a participação das operadoras entre todas as ligações consideradas de "spam". Em 2018, antes do serviço entrar no ar, 33% de todas essas chamadas eram vindas das teles. Em 2019, quando estreou, essa fatia chegou a aumentar para 48%, mas em 2020, "após a maturidade do serviço", foi registrado 6%. Importante notar que os números são de participação, e não discrimina o número total de ocorrências.
Atualmente são 3,563 milhões de bloqueios registrados no Não Me Perturbe, com 3,330 milhões de usuários cadastrados na plataforma e mais 4,100 milhões de cadastro de Procons, o que totaliza 7,43 milhões de usuários.
Porém, a superintendente executiva da Anatel, Karla Crossara, destaca que o resultado ainda precisa de melhoria. "Tínhamos uma curva ascendente, e depois de 30 dias da plataforma implantada, chegamos ao patamar de 328 reclamações [no primeiro dia, eram 470]. Mas os números não se conservaram e verificamos um aumento significativo nos últimos tempos", alerta.
Segundo Crossara, isso significa que é necessário uma "nova conversa e adoção de novas medidas com foco específico sobre telemarketing" com objetivo de aprimoramento da ferramenta. Isso já estaria sendo estudado e conversado com o setor.
Bicalho reconhece que, depois de um momento inicial de queda, as reclamações voltaram a crescer, mas diz que a redução da base desde antes da entrada em serviço foi de mais de 36%. "A gente tem avançado, mas sabemos que ainda tem muita coisa a ser feita, especialmente com os novos normativos de oferta, atendimento e cobrança", declara, ressaltando também necessidade de mudança na cultura do telemarketing.
Autorregulação regulada
A doutoranda da CCOM/UnB, Vânia Lúcia Vieira, contesta o termo de autorregulação, analisando que o serviço Não Me Perturbe deveria ser classificado como uma "autorregulação regulada ou corregulação" por ter sido iniciativa proposta pela agência. Para a Anatel, o modelo é de autorregulação regulada, uma vez que houve expedição de despacho obrigando operadoras a adotarem a medida de construção do instrumento. "Me parece que o setor rapidamente agiu e acho isso fantástico, mas para responder a um chamado da Anatel que, sabiamente, lembrou que existe um 'porrete'", disse, referindo-se ao poder de aplicar sanções do regulador.
Por outro lado, Vieira celebra a iniciativa de incorporação de entidades de defesa do consumidor no SART. Para ela, questionamentos da aplicabilidade da teoria da regulação responsiva em países em desenvolvimento como o Brasil são endereçados justamente com esse tipo de inclusão. "Uma das respostas é a regulação em rede, com a participação da sociedade civil e representantes de consumidores", diz.
