A Relacom, empresa que presta serviço de manutenção de redes para as principais operadoras no Brasil, passou a utilizar uma ferramenta em SMS (mensagens de texto) para que as solicitações dos clientes cheguem até os técnicos em campo. Uma solicitação demorava em média 20 minutos para chegar ao técnico, hoje demora cerca de 90 segundos.
Marcelo Alves, gerente de projeto da Relacom, explica que pelo sistema antigo a solicitação chegava até a empresa (por telefone ou e-mail), os atendentes registravam o chamado no sistema e entravam em contato por telefone com o técnico disponível naquela região, naquele momento. Agora, uma vez que a solicitação é registrada, o sistema já dispara automaticamente o SMS para o técnico responsável. ?Conseguimos economizar algo em torno de 50% a 60% nas ligações telefônicas?, diz ele.
O acompanhamento do serviço ? que antes era feito por telefone ? agora está no portal Wap dos celulares. ?Cada atividade compreendia cerca de sete ligações. Agora todo o retorno está no portal Wap. Assim, o técnico acessa a base de dados do sistema e pode atualizá-lo sem entrar em contato com o call center?, diz Alves.
O sistema de ?despacho automático? foi desenvolvido pela própria Relacom que tem acordos para o envio das mensagens de texto com todas as operadoras.
