O novo Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), elaborado pela área técnica e que ainda será apreciado pelo conselho diretor da Anatel, trará grandes mudanças, especialmente para os consumidores. A grande inovação do texto proposto pela Superintendência de Serviços Públicos (SPB) é a criação de um contrato padrão, que servirá de parâmetro para a negociação da oferta de telefonia fixa entre empresas e assinantes. Este contrato foi redigido pela própria Anatel e contém os direitos e deveres dos assinantes e das empresas, além das regras básicas de contratação, instalação, manutenção e outros serviços técnicos oferecidos na prestação da telefonia fixa.
Se aprovada, a iniciativa pode minimizar problemas entre empresas de telefonia fixa e consumidores, que muitas vezes entram em conflito por conta de regras contratuais polêmicas. Mas as mudanças com foco no consumidor não param por ai.
A agência pretende modernizar as relações entre teles e clientes, especialmente na área de atendimento, cobrança e divulgação de informações. Diversos capítulos do regulamento foram "enxugados", implantando regras mais simples de oferta do serviço. É o caso, por exemplo, das regras de solicitação de linha, transferência e outras relações técnicas. A SPB sugere a retirada de vários prazos previstos no regulamento em vigor, deixando os direitos do consumidor ao contratar um telefone fixo mais simples de serem compreendidos.
Fatura por e-mail
Mas nem todas as mudanças são claramente benéficas e podem criar controvérsia quando a agência colocar o texto em consulta pública. Uma das iniciativas é autorizar as empresas a substituir a emissão da fatura física pelo envio por meio eletrônico. Na prática, caso o consumidor concorde, a empresa cumprirá a exigência de encaminhar a cobrança cinco dias antes do vencimento, caso envie o boleto apenas via e-mail. Outros segmentos, como o de TV por assinatura, estimulam o uso desse método, descontando uma "taxa" de emissão da conta por meio físico.
CSPs desconhecidos
Outra mudança que pode gerar problemas com os órgãos de defesa do consumidor é o fim da exigência de divulgação dos Códigos de Seleção de Prestadora (CSPs) pelas empresas, inclusive nos orelhões. Hoje, as teles são obrigadas a divulgar a lista completa dos CSPs para que o consumidor possa escolher qual operadora de longa distância prefere usar. A área técnica da Anatel chegou à conclusão que essa exigência perdeu sentido "por não representar benefício ao usuário proporcional ao ônus que gera para a Anatel e para as empresas".
De fato, muitos clientes optam por usar o CSP da empresa que lhe oferece o serviço de telefonia local. Isso ocorre principalmente por conta de benefícios oferecidos pelas empresas, especialmente descontos ou franquias de ligação longa distância. Ainda assim, a medida tem um viés complicado, na medida em que limita o acesso a informações importantes para que a concorrência se amplie.
Detalhamento
O item com maior potencial polêmico é a fim da exigência de detalhamento das contas. A inclusão do detalhamento compulsório das faturas foi uma vitória dos órgãos de defesa do consumidor na última reforma regulatória. Só que, agora, a Anatel entende que a obrigação não tem mais razão de ser. Pelo novo texto, o consumidor continuará podendo solicitar, sem ônus, sua fatura detalhada. Mas a entrega do documento com todas as ligações discriminadas não será mais a regras e sim, a exceção.
Para a SPB, o detalhamento seria uma "imposição desnecessária". Essa conclusão surgiu a partir da análise do nível de demanda dos clientes pelo detalhamento nos últimos anos e, principalmente, no nível de reclamações recebidas pela agência envolvendo este item. De acordo com os dados da Anatel, aproximadamente 60% dos assinantes não solicitam as faturas detalhadas. Além disso, o percentual de reclamações por conta do detalhamento das contas não ultrapassaria 0,49% do total de registros. "O volume de pedidos de detalhamento reflete, em grande parte, a satisfação dos usuários com esse nível de informação. Isso, entretanto, não isenta a prestadora de disponibilizar um detalhamento mais completo, caso esse seja solicitado", argumentam os técnicos da Anatel no relatório.
Mesmo sem o detalhamento compulsório, a Anatel resolveu mexer na regra de contestação de débitos indevidos prevista no regulamento, criando um limite de protesto para o consumidor. Caso o texto seja aprovado como está, o assinante terá apenas 90 dias para protestar o débito considerado errôneo. A combinação dessas duas iniciativas pode gerar problemas futuros para os consumidores uma vez que, sem o detalhamento como regra é possível deduzir que os clientes terão mais dificuldade em identificar eventuais débitos indevidos.
SAC
A área técnica da Anatel incluiu no regulamento todo um capítulo onde são reproduzidas as regras do Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do Ministério da Justiça. Com isso, a Anatel reforça a necessidade de cumprimento dos parâmetros de atendimento via call center, como a obrigatoriedade de emissão de protocolo, ordenamento do menu eletrônico de opções e tempo de espera para atendimento.
Este capítulo, no entanto, será o único com descrição clara de procedimentos para o atendimento do consumidor. Todas as demais regras existentes sobre este tema foram retiradas do novo regulamento do STFC. O motivo é que a Anatel pretende editar um Regulamento de Atendimento. O problema é que ainda não há previsão de quando esse novo regulamento será produzido. Até lá, questões envolvendo, por exemplo, postos de atendimento pessoal e outras métodos de diálogo com o consumidor não terão regramento claro no regulamento do STFC, valendo apenas os parâmetros já vigentes do Decreto do SAC.
