Senacon quer regular inteligência artificial no atendimento ao consumidor

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, anuncia mudanças nas regras sobre reclamações dos consumidores feitas nos serviços de atendimento a clientes das empresas (SAC). O objetivo é priorizar a solução das demandas dos reclamantes no primeiro atendimento, informa o secretário Arthur Rollo.

A priorização da solução dos problemas do cliente na primeira ligação ("first call resolution", na linguagem dos especialistas) passa ser o foco das discussões de alteração. "Temos que limitar o tempo máximo de atendimento e incentivar os fornecedores que solucionam as reclamações no primeiro contato", observa o secretário.

As novas tecnologias (redes sociais, chat, aplicativos) também devem entrar na regulamentação, especialmente a utilização da inteligência artificial nos atendimentos, os chamados chatbots. O decreto 6.523/2008, em vigor, trata exclusivamente do atendimento telefônico.

Outra possibilidade é estender as regras do SAC, hoje restrita aos serviços regulados pelo poder público federal, para os sites de comércio eletrônico. "Isso vai assegurar, por exemplo, mais facilidade no exercício do direito de arrependimento no prazo de sete dias, já prevista no Decreto nº 7.962/2013, que trata das compras pela Internet", afirma Rollo.

A proposta de decreto com a nova regulamentação está em fase inicial de discussões na secretaria, para envio à Casa Civil e aprovação da presidência para publicação. Veja, abaixo, outras alterações em debate:

– Auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando;

– Obrigatoriedade de criação de ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução;

– Obrigatoriedade do call back pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente;

– Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação;

– Obrigatoriedade da emissão de algum tipo de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos); e,

– Garantia de efetivo acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs.

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