O superintendente de serviços privados da Anatel, Jarbas Valente, anunciou nesta quinta-feira, 22, que a maior parte (203) das 364 contribuições feitas às consultas públicas para alterar algumas normas do SMP versaram sobre aspectos do regulamento. Foram recebidas 51 contribuições sobre remuneração de redes, 47 sobre Plano de Metas de Qualidade para o serviço, 45 sobre a norma de adaptação de SMC para SMP e 18 sobre os critérios tarifários para o relacionamento SMP/ STFC. Jarbas Valente lembrou que os Procons se manifestaram pela manutenção das regras anteriores em benefício dos consumidores, sugerindo inclusive que a reclamação receba um número de protocolo para que o usuário possa acompanhar seu andamento.
Mais tempo no call center
Sob o argumento de que ao usuário interessa que o seu problema seja resolvido, mesmo que o tempo para resolução seja um pouco maior, a Telefônica Celular propõe à Anatel que aumente os prazos para atendimento no call center. Segundo a empresa, um padrão adotado pelo órgão regulador do Canadá, seria o ideal: 90% das chamadas atendidas em até 20 segundos, 5% em até 80 segundos e os 5% restantes em até 122 segundos. As empresas do grupo Telecom Americas (ATL, Telet, Americel e Tess) apresentaram contribuições idênticas. Para justificar o aumento do tempo em que o assinante será atendido, as empresas apresentam uma longa argumentação sobre qualidade do atendimento em oposição à rapidez, começando por afirmar que bom atendimento é diferencial competitivo para uma empresa. As operadoras afirmam que 50% de seus funcionários estão de alguma forma envolvidos com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), e que as características do serviço móvel levam o usuario a utilizar o call center de forma intensiva, ao contrário do STFC.
