[Publicado no Mobile Time] Para atrair mais clientes à sua base ainda modesta, as MVNOs apostam em diferentes estratégias não apenas para atrair, como também para reter os usuários. Entre as iniciativas, estão um melhor atendimento ao cliente, a segmentação, mas também foco na satisfação do consumidor e na transparência. Mas, ao contrário das grandes operadoras móveis, as operadoras móveis virtuais ainda precisam explicar o que fazem ao público final.
"É lógico que temos dificuldades. Na comparação com as grandes, elas não precisam investir em mídia e dinheiro para explicar o produto delas. A gente tem que explicar", disse Ronaldo Yoshida, diretor de estratégia e novos negócios da Dry Company, uma MVNO atrelada à rede da Surf Telecom, durante o segundo dia do Fórum das Operadoras Inovadoras, evento virtual promovido por Mobile Time e TELETIME que aconteceu nesta terça-feira, 21. O executivo contou que boa parte da verba destinada a ação, promoção, subsídio, foi destinada para responder perguntas como: 'posso fazer a portabilidade?'; 'viajo muito pelo Brasil, posso usar seu chip?'. "Aí você consegue entender nosso grau de dificuldade".
Além de responder a todas as dúvidas de potenciais clientes, a Dry Company optou por detectar nichos com potencial para aumentar sua base de usuários. A MVNO se concentra em segmentos específicos, como torcedores de time de futebol, nicho que reúne duas características importantes: paixão e volume de pessoas. "Dependendo (do nicho), conseguimos impactar 70 milhões de pessoas com um projeto. Isso (a segmentação de público) nos chamou a atenção".
Cases
A adaptação é também é importante para a empresa. A Dry lançou um chip em Paraisópolis para moradores da comunidade paulistana. Lá, descobriu que seus clientes não estavam tão interessados em ter franquia de dados, mas, sim, de voz para poder falar com seus parentes em telefones fixos ou em celulares. "Tivemos que adaptar nossa oferta". Outro exemplo contado pelo executivo foi o caso dos supermercados Barbosa. "Dois, três meses antes a Surf havia criado um plano família. Pegamos essa ideia e alocamos no plano para a rede", explicou.
Para se diferenciar, a Surf Telecom não tira os olhos do NPS para que ele não saia do patamar estipulado pela empresa. "Acompanhamos dia a dia, na unha", resume Alexandre Pieroni, diretor de wholesale & IoT do Surf Group. E, para conquistar novos clientes, a empresa está sempre com o radar ligado para identificar novos nichos. "Temos uma cientista de dados que nos fornece insumos para mapear os clientes. São recursos que vão nos auxiliar para dar suporte aos segmentos", explica.
Transparência
Já para Marcos Oliveira Júnior, CEO da Fluke, uma MVNO credenciada à Telecall, cujo início de sua operação foi em março deste ano, em plena pandemia, para o DDD 16, no interior do estado de São Paulo, os principais diferenciais seriam transparência e flexibilidade. Segundo o executivo, muitas reclamações por parte de usuários das operadoras móveis estariam justamente na ausências desses dois pilares. "A pessoa não sabe o quanto está consumindo. E a gente costuma levar para a semana seguinte os dados não consumidor, por exemplo. Mais da metade do nosso time está focado em mapear as dores dos clientes e deixá-los mais felizes, e entregar um serviço de valor agregado que eles realmente desejam", resume o CEO.
Júnior também acredita que as operadoras móveis falham no atendimento ao cliente. "As MNOs pensam a longo prazo onde investir em infraestrutura, por exemplo, mas do ponto de vista do cliente, tomam decisões imediatistas. Elas não conseguem reter seus usuários. Precisamos de especialistas (engenheiros e desenvolvedores) para pensar as operadoras, mas para pensar no cliente, no produto, devemos incluir pessoas de outros setores, sem vício de mercado e trazer o cliente de maneira mais saudável e fidelizar esse cliente. As MNOs devem entender que as MVNOs são mais eficientes no atendimento. O que nos motiva é a dor do cliente. Com o churn em torno de 40% tem alguma coisa errada", resumiu o CEO.
