A satisfação do usuário móvel com a operadora e com o funcionamento da rede móvel no Brasil aumentou em 2017, ainda que o serviço em si ainda seja um dos piores avaliados em levantamento da empresa de pesquisa de mercado e consultoria CVA Solutions divulgado nesta quarta, 21. Há uma tendência maior de fidelidade também, mas a falta de sinal e o atendimento ao consumidor se mantêm como queixas recorrentes do consumidor. Esta oitava edição anual do estudo foi apurada em maio com 7 mil usuários de telefonia móvel, sendo 4.036 com planos pré-pagos e 2.968 com pós-pago e controle.
O levantamento afirma que os usuários estão mais satisfeitos com a rede de dados das operadoras, apontando menos problemas. A CVA Solutions diz que neste ano, pela primeira vez, o serviço de celular ficou em penúltimo na relação custo-benefício – até então, era sempre o último colocado – dentre os 46 setores da economia pesquisados.
Na base pré-paga, a satisfação aumentou de 10 pontos percentuais (p.p.) em um ano, ficando em 63,6% em 2017. No pós-pago, o avanço foi de 4,5 p.p., encerrando maio com 69,8%. Aumentou também a parcela de consumidores que não tinham queixas com as teles: 6,1 p.p. para o pré-pago, totalizando 18,8%; e 7,3 p.p. no pós-pago, ficando em 19,9%.
Da mesma forma, cresceu a quantidade de usuários que querem se manter fiéis à operadora. Na base pré-paga, o avanço foi de 15,2 p.p., ficando em 33,9%. No pós-pago, agora são 38,8% que não querem trocar de empresa, um crescimento de 18,7 pontos percentuais.
O atendimento ao consumidor, entretanto, continua sendo uma queixa recorrente. A pesquisa afirma que é preciso ligar várias vezes para o SAC para ter a solicitação atendida. No pré-pago, 47% ligaram para o atendimento, sendo que 48% resolveram na primeira ligação e o restante (52%) precisaram retornar em média quatro vezes. A CVA Solutions não divulgou os números da base pós-paga, mas afirmou ser uma situação "bem semelhante". Com isso, a nota de satisfação para o SAC foi de 5,95.
Marcas
De acordo com o estudo, a operadora com maior "Força da Marca" (atração menos rejeição entre clientes e não clientes) em pré-pago foi a Vivo, com 20,8%, 1 p.p. acima do ano passado. TIM, Nextel, Claro e Oi completam o ranking no segmento. O melhor custo-benefício percebido pelos clientes foi também da Vivo, seguido pela TIM e Claro. Em "Recomendação Líquida" (promotores menos detratores), a Vivo avançou 11,2 p.p. e ficou com 14,2% em 2017. TIM, Claro e Oi ocupam as posições seguintes.
No universo pós-pago e controle, a empresa com maior índice de Força da Marca também foi a Vivo, com 30,5% (contra 24,8% em 2016). Seguem-na TIM, Claro, Nextel e Oi. O melhor valor percebido (custo-benefício) é o da Nextel, seguida de Vivo, TIM, Claro e Oi. A CVA Solutions afirma que a Oi mostrou piora nos dois índices.
No recorte do pré-pago, o principal problema apontado para todas as teles foi a ausência de sinal (citado por 70% dos entrevistados), seguido por atendimento insatisfatório (44,7%) e falta de clareza no saldo dos créditos (35,8%). Considerando o cliente pós-pago e controle, os problemas foram também a ausência de sinal (68,2%), atendimento insatisfatório (45,7%) e dificuldade em buscar informações no site da operadora (35,6%).
O índice de migração e lealdade no pós melhorou em 18,7 p.p. para a Nextel, ficando em 38,8%. Entretanto, 61,2% dos entrevistados com pós-pago e controle querem mudar de operadora.
O levantamento diz ainda que a Nextel quase dobrou o índice de Recomendação Líquida na migração para pós e controle, ficando em 44,8%. Ela foi seguida de Vivo, TIM, Claro e Oi. Em comunicado, o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, afirma que "no pré-pago a Oi não está bem, mas no pós-pago e controle a situação é bastante pior e crítica, demandando reação da operadora para melhor atender seus consumidores".
