ViaCabo quer retirar reclamações improcedentes das metas de qualidade

A audiência pública realizada nesta terça, 21, para a discussão da proposta de regulamento de novas regras de qualidade para o setor de TV por assinatura, foi marcada pelo reduzido número de participantes e pela manifestação de apenas uma companhia, a ViaCabo TV.
A principal insatisfação da empresa diz respeito ao fato do novo regulamento considerar as reclamações improcedentes no cálculo de cumprimento do Índice de Reclamações Recebidas (IRR) e, consequentemente, do Indice de Reclamação à Anatel (IRA). Pelo texto em consulta, as empresas não poderão registrar um índice de reclamações superior a 2% sobre o total de atendimentos do call center e as reclamações à agência também não poderão ser superiores a 2% sobre o total de reclamações registradas pela empresa.
Ivan Roberto Penna Pereira, ex-gerente da Anatel e hoje consultor e representante da ViaCabo, argumenta que há muitos casos de mau uso dos equipamentos (decoder e controle remoto, por exemplo) e outros em que o "problema" é apenas um cabo desconectado. Por isso, a companhia sugeriu que as reclamações improcedentes não sejam computadas no cálculo do IRR. Penna Pereira afirma que a resolução 411/2005, que está sendo revistas agora, não computava as reclamações improcedentes. "Já era difícil manter os 2%, agora fica inviável", diz ele.
Penna Pereira lembra que a regra pode ser especialmente prejudicial às pequenas empresas, porque com poucos clientes, um número baixíssimo de reclamações à Anatel já faria com que ela estourasse a meta.
A companhia também sugeriu que a Anatel fizesse uma distinção entre as tecnologias, porque o cabo depende de infraestrutura que não pertence a empresas que prestam o serviço, ao contrário do DTH, por exemplo. Outra sugestão foi que não entrem no cálculo as interrupções de serviço por manutenção preventiva. Como lembrou Penna Pereira, às vezes a manutenção nem é da prestadora do serviço, mas sim da empresa de energia, em uma troca de postes, por exemplo.
Respostas
Marconi Thomaz Maia, gerente geral de regulação, outorga e licenciamento de serviço de TV por assinatura da Anatel, disse que a agência entende que o índice de 2% seja adequado para abranger as reclamações de "força maior" e que se as empresas tiverem estudos que atestem a necessidade de aumentar o índice, que os apresente. Sobre a necessidade de haver regras diferentes para cada tecnologia, Thomaz disse que a maioria das redes de cabo tem redundância. "Queremos redes de qualidade, não queremos redes que sejam vulneráveis ou mal construídas", disse ele. Além disso, o setor de satélite poderia argumentar que o serviço sofre interferência da chuva etc.
Sobre o cômputo das reclamações improcedentes, ele disse que é importante que a Anatel tenha esses números porque eles podem sinalizar que uma comunicação de interrupção de sinal, por exemplo, não foi bem feita. "Eu não vejo benefício nenhum em separar as reclamações improcedentes. Tem quer haver uma ação sobre essas reclamações, se o usuário reclama é porque tem alguma coisa que pode ser melhorada", disse ele.

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