Anatel quer diminuir insatisfação do consumidor com o setor

Há apenas 15 dias no cargo, a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Peixoto, tem uma complicada tarefa nas mãos: reduzir as reclamações dos usuários com as operadoras, melhorando a imagem do setor de telecomunicações. Em workshop no 57º Painel 2013 Telebrasil nesta terça-feira, 21, em Brasília, ela mostrou a evolução da média mensal de atendimentos na agência, que cresceu de 518.965 ocorrências em 2012 para 600 mil já neste primeiro semestre de 2013. "É um número que assusta", afirma.

"Nosso maior desafio, não só da Anatel, mas de todo o setor, é aumentar o nível de satisfação dos consumidores. Não necessariamente estamos nos referindo a QoS (qualidade de serviço), que ainda tem muito a ser aprimorado, mas não é a nossa maior queixa," explica. Segundo Elisa, as maiores causas de reclamações são erros na fatura e cancelamentos, o que mostra que há muito espaço para melhoria. "Tanto a agência como as operadoras têm muito a fazer. Tem direitos que os consumidores desconhecem, e outros que eles acham que têm, mas não têm." Na visão dela, o motivo das reclamações é, na maioria, primário. "Não quero gente ligando para a agência com coisas que são facilmente evitadas", reclama.

A ideia da Superintendência é diminuir o número de reclamações, trabalhando junto com as operadoras, sociedade civil e a secretaria de defesa ao consumidor do Ministério da Justiça. Elisa garante que os diálogos já começaram, com conversas marcadas ainda para os próximos dias. Mas ainda falta estabelecer uma meta para começar a apresentar argumentos e cobranças nesses diálogos. "Preciso ter logo um número, estamos mapeando. Devo fazer um primeiro demonstrativo em 15 dias", determina.

Apesar de ainda não conseguir prever medidas concretas, Elisa Peixoto cita a integração de banco de dados para estabelecer um melhor conhecimento do cliente e a melhoria no serviço prestado nos call centers, de olho em capacitação de profissionais e diminuição do índice de turnover. Outro ponto é diminuir o que ela chama de "cultura do litígio" no tratamento com o consumidor, reduzindo a chegada desses problemas à esfera legal.

Na Anatel, ela pretende reformular os canais de atendimento, desburocratizando o site. "Estou interessada em aplicativos móveis em que o cidadão possa ter facilidade para acessar", diz, embora reconheça que essa plataforma tenha alcance limitado ainda. Mas ela diz que não pretende transformar a agência em um Procon. "Não é nosso papel, mas a Anatel não se furtará de atender às demandas", garante.

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