Claro busca base rentável, mas sem se preocupar com mix a favor do pós-pago

O desempenho da Claro durante a última Black Friday, em novembro do ano passado, trouxe impacto na base. Em comparação com outubro, a companhia adicionou 535,5 mil novos acessos pós-pagos, o que afirma ser o maior crescimento mensal do mercado móvel brasileiro no segmento nos últimos dez anos. Não significa, contudo, que a estratégia da tele seja direcionada especificamente ao modelo de contas, mas sim na busca do cliente rentável – pré ou pós -, como explicou o CEO da operadora, Paulo César Teixeira.

"O mix está adequado, estamos potencializando ambos os segmentos. Não somos uma empresa de pós ou pré, somos de ambos. Temos pós de alto valor, mas também atendemos ao pré-pago que tem menos recursos", destacou o executivo em entrevista a este noticiário. Pelos dados de novembro, a Claro tem 60,7% de sua base com pré-pago, ou 35,764 milhões de acessos. Outros 23,108 milhões de linhas são de pós-pagos, o que inclui números controle, terminais de banda larga móvel (modems e tablets) e acessos M2M. Trata-se da segunda maior proporção de pós-pagos na própria base no mercado brasileiro, atrás da Vivo, que já conta com 54,4% de seu total de acessos nessa modalidade.

Segundo Teixeira, concorrentes não estariam contando "a história toda" na tendência de migração observada no mercado brasileiro (o mix total é de 57,53% de pré-pagos e 42,47% de pós-pagos). "A maioria das empresas conta o lado bom, mas não conta o lado em que uma série de clientes não se adaptam ao pós e voltam para o pré, ou até mesmo saem da operadora após inadimplência", diz. Para se precaver, a Claro adota critérios na hora de convidar usuários a migrar. "Se não tiver perfil de pós, não adianta insistir, vai criar situação constrangedora porque o cliente não vai conseguir pagar a fatura". Ele diz que não se trata de uma questão de buscar maior equilíbrio nessa balança. "Não me incomoda a questão do mix", atesta.

O executivo destaca que a taxa de desconexões da base pré-paga também está em linha com a estratégia da Claro Brasil de manter uma base com clientes rentáveis. Somente entre outubro e novembro, foram 587 mil desligamentos. "Seguimos critérios de desconexão estabelecidos pelo regulador e, adicionalmente, fazemos avaliação de rentabilidade", explica. "Se tenho cliente na base que já cumpriu período mínimo de permanência e não gera rentabilidade para pagar o Fistel, aí faço o desligamento." Para estimular a retenção, a operadora trabalha com a dinâmica de recargas permanentes com uma espécie de "prêmio", como benefícios – quantidade adicional de dados após duas recargas seguidas, por exemplo. Há ainda a reformulação de portfólio visando simplificar as ofertas e torná-las mais transparentes para o cliente.

Paulo César Teixeira cita a previsão de aumento do PIB brasileiro, que foi ajustada de 2,53% para 2,57%, segundo o Boletim Focus do Banco Central. Para ele, a perspectiva de melhoria econômica pode ajudar não apenas a base pré-paga, mas o setor como um todo, referindo-se à tendência de queda na receita das operadoras (embora a Claro tenha crescido no último trimestre). Mas o executivo acredita que isso vai levar à melhora do consumo e, por consequência, no índice de recargas recorrentes no pré-pago.

O fato é que a Claro observou que, devido à Black Friday, o mês de novembro já é o de maior volume de vendas no ano, superando o período de Natal em dezembro. O CEO da tele diz que, desde que chegou à operadora em 2017, já havia a cultura de trabalhar na data para incentivar as vendas. "Vendemos bem em ambos os segmentos [pré e pós]", conta, sem dar números mais detalhados. A empresa também não divulga o quanto desse crescimento ocorreu em vendas com o combo da Net, e ressalta que a política de subsídio de aparelhos novos tem uma relação de payback – quanto maior o plano pós contratado, maior o benefício no preço do celular. No período da Black Friday, a Claro ainda ofereceu uma "sacola de descontos" na compra de aparelhos em uma parceria com a Samsung.

Teixeira também destaca o desempenho da Claro na captura de números vindos da concorrência. Segundo o executivo, em 2018 a tele teve um saldo positivo de 830 mil clientes que realizaram a portabilidade. "Nenhuma outra operadora a nível nacional teve saldo positivo", diz. Na análise da empresa, o portfólio de ofertas, serviços adicionais como o Passaporte Américas e o investimento na infraestrutura de rede levaram a esse resultado.

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