Modernizar as operações de sistemas de suporte comercial (BSS) e de suporte operacional (OSS) para melhorar a experiência dos consumidores é fundamental para as operadoras. De acordo com pesquisa encomendada pela Ericsson ao grupo de estudo Consumerlab, a área de serviço e suporte das teles é a mais importante para 47% para usuários de Internet e celular no Brasil. Em seguida vem gerenciamento de conta (32%); cobrança e pagamento (19%); e processo inicial de compra e fidelização (ambos com 1%). A pesquisa foi realizada com 900 entrevistados brasileiros. No total, foram três mil pessoas nos Estados Unidos, Brasil e Rússia.
Diretor de OSS/BSS da Ericsson para a América Latina, Mats Palving afirma que o cliente hoje está sentindo falta de atenção e não se sente amparado pelas companhias. "Muitas vezes ele não sabe o quanto está gastando", diz. Mas isso é do lado da empresa também. "A própria operadora está sentindo. O churn é um desafio para elas". Palving afirma que as empresas estão procurando modernizar as suas plataformas para garantir um atendimento melhor, mais proativo e com mais detalhamento.
Uma das formas é com avisos de consumo. Se o cliente estiver próximo de atingir sua cota, a operadora pode indicar claramente o problema ao usuário e ainda oferecendo novos pacotes. "É muito simples quando se trata de minutos de voz, mas em dados a problemática é diferente e uma pessoa normal não vai saber disso. A necessidade da operadora de avisar é muito importante", garante. Outra situação em que o serviço pode ajudar é em casos de roaming internacional, segundo o executivo.
A Ericsson procura fornecer informações para identificar locais que não estão com o serviço funcionando corretamente, reunindo dados sobre a rede e levando ao suporte. "Quando a operadora estiver preparada, o usuário terá uma atenção muito melhor, pois o atendente conhecerá o problema". Em estudos feitos na Europa, a redução do churn com a ferramenta "bem implementada" de OSS/BSS da empresa foi de 10% a 20%. Mas Mats Palving diz que a fuga de usuários tem causas variadas e consequências diferentes em cada país. "A necessidade para a tele é alta, especialmente no mercado brasileiro, onde há muita possibilidade de o usuário mudar (de operadora)", compara.
Lado das operadoras
Na Claro, a abordagem inteligente é utilizada também nas vendas para o mercado corporativo. Antes do projeto da operadora com a fornecedora de tecnologia Amdocs, a entrega de dispositivos móveis para um cliente empresarial demorava de 15 a 20 dias. Hoje, o prazo foi reduzido para três a cinco dias. "A análise de crédito era manual, totalmente desintegrada. Agora ganha agilidade, a consulta que levava dois dias agora é feita em uma hora", explica o diretor de demandas de projeto e arquitetura de TI da Claro, Wilson Teles Marcolin. O novo sistema está em produção desde janeiro na companhia, devendo encerrar entre junho e julho sua implementação.
Houve consequências. "Foi muito dolorido fazer o treinamento de 14 mil pessoas no Brasil inteiro", lembra. Outro desafio foi explicar aos diretores as grandes mudanças no sistema, que visavam à melhoria operacional, mas ainda demandava diversos ajustes. "Houve redução de erros durante os processos de vendas – você não pode vender o BBM (serviço de mensagens da BlackBerry) para quem tem iPhone."
Na Net, o desafio foi lidar com a estrutura antiga da empresa. "Nosso legado de sistemas foi pensado para fazer TV por assinatura há 20 anos para 50 mil assinantes", lembra Rodrigo Duclos, CIO da Net Serviços. Hoje, com 5,4 milhões de assinantes, a empresa precisou mudar o backoffice para se adequar ao mercado. "Tínhamos uma vaga ideia de onde estava doendo, mas não tínhamos ideia de como começar", explica. "Havia muitos serviços feitos em casa e eles não tinham agilidade", conta Brian Cappellani, chefe de tecnologia da Sigma Systems, que forneceu a tecnologia para a operadora brasileira. Agora, com o novo sistema de OSS, a intenção é poder introduzir mais rapidamente no mercado novos produtos e serviços.
Mudanças drásticas
Situação semelhante aconteceu com a Telecomunications of Trinidad & Tobago (TSTT). O chefe de gestão de programa de tecnologia da operadora do país sul-americano, Hayden Mora, diz que os sistemas de telefonia fixa, móvel e de Internet eram separados. "Isso resultou em incapacidade de cross-sell, up-sell e bundle efetivo", afirma. "Todas as tarefas eram manuais". O problema foi solucionado com a automatização, mesma alternativa encontrada pelo CEO da Telesur, do Suriname, Dirk Currie. "Tínhamos um monopólio estatal e precisávamos preparar a empresa para um cenário de mercado aberto", explica. "Mudar foi um grande desafio e um dos aspectos mais importantes foi o foco em gerenciamento da superfície, o componente humano".
Antigo provedor de TV paga no México, a Cablevision teve de se adequar à realidade de virar uma empresa de telecomunicações. O CIO da empresa, Federico Juárez, diz: "Foi uma mudança total do ponto de vista de TI, tivemos de modificar muitos sistemas legados para virar uma empresa de telecom". A mudança começou em 2003, com a Oracle como parceira tecnológica e realizando a transformação da arquitetura de sistemas pouco a pouco. "Ter uma arquitetura avançada permitiu ter um time-to-market menor para a criação e aprovisionamento de um serviço", definiu.
