FiGital, uma nova realidade no universo corporativo

Iuri Mendonça, diretor corporativo da Algar Telecom

Que o mundo ficou muito mais digital com a pandemia não restam dúvidas. A transformação social sem precedentes mudou a forma como nos relacionamos nos mais diferentes campos de nossas vidas, das interações com a família e os amigos aos estudos, o consumo e o lazer. Entre as empresas não foi diferente: as mudanças nos padrões de comportamento e a necessidade de redução no contato físico chegaram para acelerar uma tendência que, na verdade, já vinha sendo desenhada nas transações comerciais B2B.

O fato é que a abordagem comercial tradicional também precisava ser modernizada. A prática comum no passado de distribuir cartões, agendar visitas com prospects e fazer uma varredura no mercado em busca de novos clientes destoava em um ambiente de negócios cada vez mais digitalizado. Mas como acelerar esse processo de forma efetiva e oferecer uma nova e melhor experiência a clientes corporativos?

A resposta a essa pergunta veio na forma de um time de atendimento que, na Algar Telecom, chamamos de FiGital. O projeto que está revolucionando a área comercial em nossa empresa, porém, vai muito além do neologismo que reflete a combinação das palavras físico e digital. Trata-se de um conceito inovador para o atendimento multiplataforma de grandes clientes corporativos que utiliza os princípios da metodologia ágil para acelerar transformações e combinar o que há de melhor em cada um dos canais de vendas, seja qual for o ponto de contato com o decisor de compras.

Some-se a isso uma mudança no comportamento de compras do C Level. Com a pandemia, os executivos da alta liderança nas organizações ficaram muito mais abertos a interações por plataformas digitais, como LinkedIn, Whatsapp, Instagram e Telegram, só para citar alguns exemplos. Também assumiram maior protagonismo na identificação de fornecedores, valendo-se da flexibilidade que as interações digitais possibilitam para encurtar caminhos. E a combinação de tudo isso é uma mudança de pensamento nas interações business to business.

Nesse processo, a utilização da metodologia ágil foi crucial para oferecer uma melhor experiência ao cliente, que está no centro de nossas decisões, e para resultados promissores. As taxas de conversão de vendas já se mostram melhores que as obtidas no modelo convencional, graças à agilidade que o novo modelo permite na resolução de problemas e na tomada de decisão. Com isso, o paradigma de que a metodologia ágil não se encaixa na força de vendas caiu por terra.

Nosso time FiGital trabalha com objetivos e não somente com metas numéricas de vendas. Para isso, o modelo colaborativo com o envolvimento de diversas áreas da companhia é fundamental para retirar os impedimentos (como comumente chamamos os problemas na metodologia ágil) e para otimizar processos com a identificação de pontos de melhoria que são tratados nas dailies, cerimônia diária em que o squad se reúne para fazer os alinhamentos necessários.

Entre os principais ganhos dessa nova abordagem comercial está o aumento da produtividade, graças à redução nos deslocamentos e consequente aumento nas interações com clientes e potenciais clientes. Outro benefício é a redução da janela de vendas. Em alguns casos, no modelo convencional, o processo de negociação pode levar de três a quatro meses, mas com o FiGital já temos situações em que essa janela é reduzida para 24 horas, em razão da maior fluidez no processo de comunicação e eliminação de etapas intermediárias de prospecção. Os clientes também se beneficiam com o modelo, ao contar com a omnipresença de um atendimento personalizado em qualquer canal e em qualquer lugar, com a proximidade independente do canal e a presença e o cuidado com soluções personalizadas.

Esses resultados mostram que estamos no caminho certo. Em poucos meses, a crise de Coronavírus acelerou o processo de digitalização da área de vendas em pelo menos três anos e não temos mais dúvidas de que o atendimento "figital" veio para ficar. Os decisores corporativos voltarão a priorizar os contatos presenciais com o fim da pandemia? Nós acreditamos que não. A questão já não é mais escolher um ou outro modelo atendimento – mas sim um e outro. O desafio é saber em que medida a combinação entre o físico e o digital irá determinar as interações comerciais no novo agora.

* – Este é um artigo de opinião, que não necessariamente reflete o ponto de vista desta publicação 

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