O Conselho Diretor da Anatel deve apreciar, em outubro, a proposta do novo regulamento de qualidade dos serviços de telecomunicações, focado na percepção do usuário, na redução dos indicadores técnicos, estímulo à competição e educação para o consumo. Porém, para a superintendente de Relações com o Consumidor da agência, Elisa Leonel, trata-se apenas de um remédio, já que as operadoras não tem cultura de qualidade, mas somente de redução de custos.
Para Elisa, as operadoras tratam o tema qualidade por nicho, sem integração de departamentos e sistemas. "Assim, lançam planos sem saber da disponibilidade da rede e sem saber se o sistema de cobrança está apto a precificar os novos serviços", ressaltou, em palestra nesta terça-feira, 19, no Painel Telebrasil 2017, que acontece até amanhã em Brasília.
O superintendente de Controle de Obrigações da agência, Osmar Bernardes, as regras de qualidade atuais são centradas em aspectos técnicos e, dessa forma, não chegam perto da percepção de qualidade pelo consumidor. "Anualmente, a Anatel colhe 167 mil indicadores, as empresas cumprem 70% deles e o resto vai gerar sanções", disse.
Segundo Bernardes, a proposta de revisão da norma prevê o tratamento amplo da qualidade e a contratação de uma entidade administradora para gerenciar os números colhidos e vai atingir apenas as empresas com PMS (Poder de Mercado Significativo). A proposta está sendo relatada pelo conselheiro Igor de Freitas.
Ônus
Para o diretor de regulamentação da TIM, Carlos Eduardo Franco, a regulamentação passada e atual trouxeram ônus muito grande, sem que se vislumbre o aumento da percepção da qualidade dos serviços. Segundo ele, o plano de melhorias proposto pela Anatel em 2011, depois de suspender a venda de chips pelas operadoras por mais de 10 dias, teve resultados mais palpáveis.
"A TIM foi a empresa que mais avançou em relação à qualidade com o plano de melhorias, mas ainda existe uma discrepância entre os investimentos e a qualidade percebida", avalia Franco. Ele espera que a nova proposta traga premissas claras, estímulo ao desenvolvimento e à competição em detrimento a penalizações. "É importante que não seja mantidas as metas impossíveis de serem alcançadas", disse.
